Mẫu thư xin lỗi khách hàng

2 23.040

Mẫu thư xin lỗi khách hàng được VnDoc.com sưu tầm và đăng tải là mẫu thư tín, email, thông cáo báo chí... gửi đến khách hàng của doanh nghiệp, nhằm đưa ra lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Qua đó, công ty sẽ có được cái nhìn thân thiện hơn từ phía khách hàng. Mời các bạn theo dõi.

Mẫu thông cáo báo chí đăng báo

Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng

Mẫu theo dõi khách hàng tiềm năng (Prospecting Sheet)

THƯ XIN LỖI KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Kính thưa Quý khách hàng,

Thời gian gần đây chúng tôi nhận được nhiều ý kiến phản ánh không hài lòng về chất lượng phục vụ tại .............................. của khách hàng qua các kênh thông tin như kênh facebook, website, đường dây nóng: .........................

Với vị trí là những người lãnh đạo của công ty, chúng tôi xin nhận trách nhiệm về những thiếu xót này và với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi xin tiếp thu những đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lực hết mình vì một ........................... tiện lợi, thân thiện và luôn cung cấp những sản phẩm hữu ích cho cộng đồng.

Khi bắt tay vào xây dựng công ty .........................., chúng tôi luôn hướng đến việc ngoài cung cấp những sản phẩm theo tiêu chuẩn tốt nhất còn là sự trải nghiệm dịch vụ mua sắm hiện đại nhưng đến thời điểm này chúng tôi vẫn chưa làm được khi dịch vụ trước và sau bán hàng còn nhiều hạn chế.

Chúng tôi xin cảm ơn Quý khách đã yêu thương chúng tôi, đã dành thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến, giúp .............................. ngày càng hoàn thiện.

Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi các khách hàng đã phiền lòng thời gian qua. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong thời gian tới.

Mọi thông tin phản ánh Quý khách vui lòng gửi vào địa chỉ email: ...................... hoặc gọi: .............................

Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!

XIN LỖI KHÁCH HÀNG VÌ GIAO HÀNG CHẬM

Kính thưa Quý khách,

............................. xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm từ chúng tôi. Thời gian vừa qua chúng tôi đã nhận được rất nhiều order ............................ từ Quý khách. Tuy nhiên số lượng hàng về không kịp so với order của các Quý khách. Vì vậy, có những đơn hàng phải chờ 2-4 tuần mới được trả hàng.

Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách vì những bất tiện nêu trên. Trong thời gian tới chúng tôi sẽ cố gắng để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của Quý khách.

Các khách hàng chưa được chúng tôi thông báo không có nghĩa là đơn hàng của Quý khách không được chấp nhận. Vì số lượng đơn hàng lớn nên chúng tôi sắp xếp trả hàng theo thứ tự ngày order. Vì vậy, rất mong Quý khách chờ đến lượt order của mình. Hàng về chúng tôi sẽ thông báo ngay.

Một lần nữa xin cảm ơn Quý khách và rất mong được Quý khách ủng hộ chúng tôi trong thời gian tới.

THƯ XIN LỖI KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA

Thân gửi chị ..............., gửi những bà mẹ mua hàng tại .......................!

Vào ngày ..............., chị ......................... có chia sẻ trên trang facebook cá nhân của mình về việc mua sữa tại ........................ và thắc mắc tại sao sản phẩm có tem tiếng Việt, 2 tem vỡ. Khi mua hàng chị có thắc mắc thì nhân viên giải thích chưa rõ ràng. Sau khi về cho bé sử dụng chị thấy rằng sữa nhẹ mùi và bé 2 ngày sau có hiện tượng đi ngoài, chị nghi hoặc không biết đây có phải là sản phẩm chính hãng?

Trước tiên, tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới chị khi chị gặp phải trải nghiệm không vui này. Rất xin lỗi chị bởi ......................... đã tiếp nhận thông tin chậm trễ, và nhân viên của chúng tôi chưa có cách giải quyết thấu đáo cũng như trả lời được những câu hỏi, thắc mắc của chị và điều đó đã khiến chị chưa thực sự hài lòng.

Trong chiều qua ................, một nhân sự cấp cao của chúng tôi đã bay gấp từ Hà Nội vào TP HCM để xin phép được gặp chị ....................... với mong muốn được lắng nghe những ý kiến của chị và có cơ hội chia sẻ nhiều hơn với chị về sản phẩm của ......................... Thật may mắn chị đã đồng ý gặp đại diện của chúng tôi ngay trong buổi tối. Tôi thực lòng muốn nói lời cảm ơn tới chị bởi điều đó.

Và điều tôi cảm thấy hạnh phúc nhất đó là chị đã thông cảm và hiểu chúng tôi, thực sự tin tưởng vào ................ Chúng tôi biết rằng, đối với mỗi người mẹ, sức khỏe của con là điều quý giá hơn tất cả. Chính vì vậy, bảo vệ sức khỏe của các con bằng những sản phẩm an toàn cũng chính là kim chỉ nam trong suốt những năm hoạt động của ................

Câu chuyện của chị ........... đã càng thôi thúc tôi rằng, bằng tất cả sức mình, bằng mọi sự nỗ lực, chúng tôi – ..................... phải luôn mang lại những sản phẩm an toàn, chất lượng, mang những điều tốt đẹp nhất tới trẻ em Việt Nam. Và mang tới lòng tin cho khách hàng bởi sự trung thực, bằng tấm lòng thành và hơn hết là bằng tình yêu thương của người làm cha, làm mẹ dành cho con mình.

Tôn chỉ trong kinh doanh của chúng tôi là minh bạch và có đạo đức. Chúng tôi sống được là do khách hàng – vì vậy không có bất kỳ lý do nào chúng tôi lại không vì khách hàng. Khi nhận được bất kỳ phản ánh nào của khách hàng, chúng tôi đều công khai tất cả các thông tin liên quan đến sự việc lên website, fanpage, trực tiếp trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và các cơ quan báo chí và hơn cả là bảo vệ sức khỏe cho những khách hàng của chúng tôi.

Về sự việc khách hàng phản ánh về sản phẩm sữa ..........., tôi xin phép được đưa thêm một chút thông tin, và mong rằng những khách hàng của .................... sẽ thấu hiểu được. Việc dán tem nhãn bằng tiếng Việt là theo quy định của các cơ quan chức năng và khâu này là do đơn vị nhập khẩu thực hiện. Sữa có mùi thơm nhẹ hay không có mùi hoàn toàn là do cảm quan của từng người. Và sữa là một sản phẩm vô cùng nhạy cảm, nếu bé uống mà không phù hợp với cơ địa có thể dẫn tới việc đi ngoài. Hoặc một vài trường hợp bé đi ngoài là do bé đang mọc răng, hoặc ăn đồ ăn lạ.

Chúng tôi cam kết mọi sản phẩm mà ....................... cung cấp 100% đều có xuất xứ rõ ràng, chất lượng được đảm bảo tuyệt đối. Chúng tôi chắc chắn không vì một hộp sữa mà đánh đổi uy tín đã gây dựng trong lòng hàng triệu bà mẹ Việt Nam trong suốt thời gian qua.

Một lần nữa tôi rất mong chị .................. thứ lỗi vì đã khiến chị có những trải nghiệm không vui khi mua sắm tại ....................... Tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn tới chị ............... cũng như tất cả các khách hàng đã có thông tin phản hồi để ........................... có thể kịp thời lắng nghe mong muốn của các bậc cha mẹ và từ đó phục vụ được chu đáo hơn.

Trân trọng!

Cách viết email xin lỗi khách hàng

Viết thư trả lời khách hàng như thế nào?

Với tư cách một khách hàng, đã bao nhiêu lần bạn nhận được thư phản hồi từ một công ty nào đó để giải đáp các thắc mắc của bạn? Còn với tư cách một chủ doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả lời về một vấn đề gì đó? Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng bị "điện tử hóa", thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có. Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.

Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.

Bạn đang viết vì điều gì?

Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.

Diễn giải mục đích của bạn

Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.

Bao gồm cả W.I.I.F.M.

Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào đó. WIIFM có nghĩa là: "Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?" (What's in it for me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng, thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn... Nếu lời phàn nàn không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.

Đừng dùng đại từ "Tôi"!

Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô "tôi" trong bức thư. Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận được một lá thư tràn ngập những "cái tôi". Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ nào có thể, bạn nên thay thế từ "tôi" bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.

Hãy viết như những gì bạn nói

Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức. Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các giờ tập làm văn ở nhà trường.

"Xin hãy làm ...."

Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: "Xin hãy gọi điện cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này", hay "Hãy điền vào mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi", "Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt hàng"... Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau đó.

Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn

Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc, nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.

Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh chóng gửi đi để có thể "nhận lại" sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Đánh giá bài viết
2 23.040
Khiếu nại - Tố cáo Xem thêm