Ba loại hình marketing trong doanh nghiệp dịch vụ

Ba loại hình marketing trong doanh nghiệp dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Marketing truyền thống giữa doanh nghiệp với khách hàng. Để chuyển giao dịch vụ thành công, đòi hỏi phải có sự tham gia của ba bên: doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Vì vậy cần sự vận dụng Marketing truyền thống giữa doanh nghiệp với khách hàng, Marketing đối nội giữa doanh nghiệp với nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và việc quản lý mối quan hệ nhân viên- khách hàng. Theo Lovelock.C và Wright,

Marketing tương tác là việc đào tạo nhân viên dịch vụ về nghệ thuật giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng tương tác giữa người mua và người bán trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy những người cung cấp dịch vụ phải rất chuyên nghiệp trong các kỹ năng tương tác.

Marketing nội bộ là việc doanh nghiệp dịch vụ phải hướng và kích thích động lực cho nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng và những nhân viên hỗ trợ cho những nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng và những nhân viên hỗ trợ tạo thành nhóm làm việc hiệu quả để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.

Bản chất hoạt động marketing dịch vụ

Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng hưởng thụ dịch vụ mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm được quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan.

Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, hệ thống Marketing - Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ. Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ. Đó là:

Con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ... đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ.

Sử dụng các yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh...

Quá trình cung cấp dịch vụ

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Như vậy, ở đây có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm giải quyết hài hòa vấn đề liên quan đến cả 3 lĩnh vực trên.

Như vậy, Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 7 yếu tố như sau:

Product: Sản phẩm

Price: Giá cả

Place: Phân phối

Promotion: Xúc tiến yểm trợ

People: Quản lý con người cung cấp dịch vụ

Physical: Yếu tố hữu hình

Process: Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ

Cần lưu ý rằng, không phải 3P cuối (People: Quản lý con người cung cấp dịch vụ, Physical: Yếu tố hữu hình, Process: Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ) hoàn toàn không có vai trò gì đối với Marketing hàng hóa. Vấn đề là đối với Marketing dịch vụ, nó có vai trò đặc biệt quan trọng. Những vấn đề nêu trên được nghiên cứu và thảo luận trong các chương sau.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Ba loại hình marketing trong doanh nghiệp dịch vụ về vận dụng Marketing truyền thống giữa doanh nghiệp với khách hàng, Marketing đối nội giữa doanh nghiệp với nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và việc quản lý mối quan hệ nhân viên- khách hàng..

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Ba loại hình marketing trong doanh nghiệp dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.