Các cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Các cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Các cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Đối với sản phẩm nói chung, sản phẩm được phân chia thành ba cấp độ. Cấp độ thứ nhất là sản phẩm cốt lõi, đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng. Cấp độ thứ hai- sản phẩm hiện thực là biểu hiện cụ thể của sản phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng. Cấp độ thứ ba- sản phẩm bổ sung nhằm thỏa mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Đối với dịch vụ, do tính vô hình của dịch vụ và tính không tách rời, việc chia ra thành ba cấp độ xem ra không còn phù hợp. Do vậy, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành hai lớp:

- Cấp độ thứ nhất: dịch vụ cơ bản, đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

- Cấp độ thứ hai: dịch vụ thứ cấp, bao gồm cả lớp sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao.

Dịch vụ cơ bản: (core service) là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ bản mà dịch vụ đó mang lại. Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản này không phải là lý do mà khách hàng chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa loại dịch vụ nào.

Dịch vụ thứ cấp (secondary service): tương ứng với cấp độ sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình.

Các yếu tố hữu hình rất quan trọng đối với marketing dịch vụ. Các yếu tố vô hình là các yếu tố kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp tăng lên sức cạnh tranh của dịch vụ. Trong dịch vụ thứ cấp, có những loại bắt buộc phải có thì mới cung cấp được dịch vụ cơ bản và cũng có những dịch vụ không bắt buộc phải có.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Các cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng về các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Các cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.