Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Dịch vụ và chất lượng lượng dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó. Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà nó đã trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy, phát triển các ngành dịch vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triển các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội.

2. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông...), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa).

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.

Theo TCVN IS0 9000:2015 Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì dịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:

Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi mà thông qua dó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ, dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; dịch vụ chính của đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo.

Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tư vấn đầu tư. tư vấn kinh doanh thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xây đắp được mối quan hệ chiến lược lâu dài đối với khách hàng của mình. Vì vậy, dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.

Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ căn bản (hay còn gọi là dịch vụ chính) và dịch vụ hỗ trợ. Cùng với xu thế phát triển của xã hội loài người, tỷ trọng của dịch vụ hỗ trợ trong cơ cấu các bộ phận cấu thành của dịch vụ tổng thể có xu hướng ngày càng tăng lên. Trong cơ cấu của bản thân một dịch vụ hay một một sản phẩm, trong cơ cấu của bản thân một doanh nghiệp hay một quốc gia, tỷ trọng của phần dịch vụ hỗ trợ trên tổng dịch vụ hoặc tỷ trọng của phần dịch vụ trên tổng giá trị sản phẩm hay GDP phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ hay trình độ phát triển của nền kinh tế đó. Cách phân loại dịch vụ theo ngành như trên có lẽ chỉ có tác dụng đối với quản lý nhà nước là chính. Tuy nhiên, đứng trên quan điểm doanh nghiệp, đứng trên góc độ cạnh tranh, phân loại dịch vụ chỉ dừng ở lại ở góc độ quản lý là chưa đủ, mà phân loại dịch vụ phải phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp. Xét trên góc độ phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh, phân loại dịch vụ theo bộ phận cấu thành phần nào đã thể hiện được mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng; tuy nhiên cách phân loại này chưa thể hiện rõ và quyết liệt mục tiêu cạnh tranh.

Để thể hiện rõ ý đồ cạnh tranh của doanh nghiệp, hiện tại các học giả đã tiến hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ ở hình 1.3 sau:

Hình 1.3. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

Với cách tiếp cận như ở hình 1.3, chúng ta thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường, để giành thắng lợi so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, mà đặc biệt phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền. Bởi vậy, dịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với các doanh nghiệp.

Dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng có vai trò quan trọng như vậy, song hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn ít chú trọng đến Việc phát triển dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng. Sở dĩ có sự lơ là này có lẽ là do các nhà lãnh đạo chưa thực sự nhận thức được, thấy được tầm quan trọng của dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng.

Để có thể thiết kế được các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu thị trường tiến hành điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy được nhu cầu, sở thích thói quen tiêu dùng, hành vi tiêu dùng của họ. Phương pháp điều tra thị trường, kỹ thuật điều tra thị trường là những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thu thập được số liệu có độ tin cậy cao.

Đặc điểm của dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của mình. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ.Tính vô hình (hay phi vật chất). Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không thể chia cắt được. Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.

Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh không tốt.

Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:

Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách;

Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ;

Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.

3. Chất lượng dịch vụ

Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác định. Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm, khó hiểu.

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ.

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng. Ở đây:

Chất lượng = mức độ thỏa mãn

(Quality = Satisfaction)

Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng

(Satisfaction = Perception - Expectation)

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo. Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém. Hiệu số này càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi. Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm.

Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày càng cao, các nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở một mức độ hợp lý. Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được. Nếu để kỳ vọng khách hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ không có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng. Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu số cảm nhận - kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên là chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho là không tốt.

Vậy, kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Các học giả về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính.

Thông tin truyền miệng, (2) Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm đã trải qua và (4) Quảng cáo, khuếch trương.

Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư - quảng cáo, khuếch trương - các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống - điều này trong dân gian Việt Nam gọi là “hứa thật nhiều – thất hứa thật nhiều”.

Đối với số bị trừ – cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phải làm sao làm tăng được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để hiểu sâu hơn các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ nghiên cứu các mô hình cung ứng dịch vụ cũng như các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Chất lượng dịch vụ về đặc điểm dịch vụ và chất lượng lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.