Khái niệm quản trị mối quan hệ với khách hàng

Khái niệm quản trị mối quan hệ với khách hàng được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Khái niệm quản trị mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt đối với doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp dịch vụ luôn chú trọng tới việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Do đó, mối quan hệ với khách hàng cũng là đối tượng cần phải được quản trị.

Quản trị mối quan hệ với khách hàng là quá trình sử dụng nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng.

Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp dịch vụ lúc này không phải là tối đa hóa lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua việc bằng năng lực của mình, doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.

Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng nâng cao giá trị mà họ nhận được.

Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng khái niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng của mình. Theo khái niệm "chuỗi giá trị", mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi giá trị của doanh nghiệp. Để cạnh tranh, doanh nghiệp luôn luôn xem xét chi phí và kết quả trong mỗi hoạt động tạo ra giá trị trong chuỗi giá trị và tìm cách cải thiện. Doanh nghiệp cũng phải xem xét chi phí và kết quả của đối thủ cạnh tranh để so sánh. Nếu doanh nghiệp có thể cải tiến để thực hiện một số những hoạt động nào đó tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, khi đó doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh.

Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối, và khách hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện giá trị cung cấp cho khách hàng.

Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy rằng, việc cung cấp một dịch vụ cho khách hàng phải được xem như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, dịch vụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà trong đó doanh nghiệp dịch vụ tạo ra giá trị mới cho khách hàng.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Khái niệm quản trị mối quan hệ với khách hàng về  quá trình sử dụng nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Khái niệm quản trị mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.