Mối quan hệ giữa yếu tố con người với các công cụ Marketing – mix

Mối quan hệ giữa yếu tố con người với các công cụ Marketing – mix được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Yếu tố con người với quyết định định giá dịch vụ

Các doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp định giá cho dịch vụ: định giá dựa trên chi phí, định giá dựa trên giá trị cảm nhận, định giá dựa trên giá cạnh tranh…

Xét ở góc độ doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng được coi là một khoản chi phí về nhân sự, nhưng cũng được khách hàng coi là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Đối với hoạt động quản lý nhân sự, chi phí không dừng lại ở chi phí tiền lương, thưởng chính sách ưu đãi mà còn bao gồm chi phí tuyển dụng, đào tạo. Do vậy, muốn giảm chi phí để tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp cần có sự quan tâm đúng mực đến việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân lực. Trên thực tế nhiều doanh nghiệp rơi vào trạng thái luẩn quẩn của việc đầu tư không đúng mực cho nhân sự dẫn tới chất lượng dịch vụ không đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhân viên không gắn bó khiến chi phí tuyển dụng và đào tạo tốn kém, đồng thời ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và thương hiệu của doanh nghiệp.

Xét dưới góc độ khách hàng, việc khách hàng cảm nhận về giá trị của dịch vụ cao hay thấp trong mối tương quan với chi phí mà họ bỏ ra được quyết định trong quá trình họ trải nghiệm dịch vụ. Trong khi đó, với đặc thù của quá trình sản xuất và tiêu thụ không tách rời, quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng phải có sự tham gia của nhân viên phục vụ. Ngoài ra yếu tố con người cũng tham gia vào quá trình tăng cường cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ, sự linh hoạt, làm việc hiệu quả của nhân viên tiếp xúc với khách hàng giúp rút ngắn thời gian trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, tạo ra không khí thoải mái cho khách hàng.

Cụ thể, với sự tư vấn có tâm và lành nghề sẽ giúp khách hàng giảm được các khoản chi phí không đáng có như trả tiền cho những phần dịch vụ không cần thiết.

2. Yếu tố con người với hoạt động phân phối dịch vụ

Hoạt động phân phối dịch vụ cần trả lời ba câu hỏi: dịch vụ được phân phối ở đâu, được phân phối khi nào, được phân phối như thế nào? Có ba cách thức tiến hành phân phối chủ yếu là: khách hàng hiện tại đến địa điểm cung cấp dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ phục vụ tại địa điểm bán hàng và phân phối dịch vụ thông qua hệ thống máy móc.

Với ba phương thức này sẽ yêu cầu mức độ và cách thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng khác nhau. Đối với phương thức khách hàng hiện diện tại địa điểm cung ứng dịch vụ yêu cầu nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được nhu cầu khách hàng, linh hoạt xử lý tình huống phát sinh và phối hợp tốt với các phòng ban để đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất.

Đối với phương thức dịch vụ phục vụ tại địa điểm khách hàng, khách hàng đã tương đối rõ ràng về nhu cầu và yêu cầu đối với người cung ứng dịch vụ, do vậy lúc này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn, sự đáp ứng nhanh chóng hiệu quả từ phía nhân viên phục vụ. Như vậy, với phương thức này nhân viên vẫn đóng vai trò quan trọng, cung cấp giá trị dịch vụ đến khách hàng.

Tuy nhiên, với phương thức phân phối dịch vụ thông qua hệ thống máy móc và sử dụng trung gian thương mại để phân phối thì vai trò của nhân viên dịch vụ có thể giảm bớt nhưng cũng không thể loại trừ.

Ví dụ phương thức bán hàng trực tuyến đã phổ biến ở Việt Nam, trong suốt quá trình đó, người mua hàng chỉ tiếp xúc với nhân viên giao hàng nhưng khoảnh khắc tiếp xúc với nhân viên giao hàng cũng là điểm tiếp xúc tạo nên ấn tượng của khách hàng với doanh nghiệp. Mặt khác, quy trình xử lý đơn hàng, sắp xếp đơn hàng để vận chuyển cần có sự tham gia của yếu tố con người, hay trong trường hợp khách hàng khiếu nại, thắc mắc gọi điện đến hotline để gặp nhân viên, yêu cầu trả lời kể cả trên web thì tiến độ trả lời thắc mắc, hỗ trợ đó vẫn phụ thuộc vào yếu tố con người.

Như vậy, cho tới thời điểm này dù sử dụng phương thức phân phối nào yếu tố con người vẫn là yếu tố chi phối tới chất lượng dịch vụ. Với những phương thức khác nhau thì yêu cầu mức độ tham gia và nội dung công việc đối với nhân viên dịch vụ là khác nhau.

3. Yếu tố con người với hoạt động truyền thông dịch vụ

Với vai trò là một phương tiện truyền thông cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng thực hiện các tương tác với khách hàng giúp khách hàng đạt được sự hài lòng cao nhất trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các đối tác thông qua khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp, thậm chí nhân viên tiếp xúc với khách hàng chủ động truyền thông, giao tiếp khiến khách hàng hiểu, ghi nhớ và yêu thích thương hiệu của doanh nghiệp.

4. Yếu tố con người trong quy trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời và có sự tham gia của yếu tố con người (cả khách hàng và nhân viên bán hàng), như vậy, có thể hiểu rằng nhân viên cung ứng dịch vụ được coi là yếu tố kết nối giữa dịch vụ được thiết kế bởi nhà cung cấp với quá trình trải nghiệm của khách hàng, đồng thời là người cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Quy trình dịch vụ cần được thiết kế chặt chẽ đồng thời yêu cầu người cung ứng tuân thủ theo đúng quy trình, tuy nhiên do đặc thù của lĩnh vực dịch vụ sẽ có nhiều tình huống phát sinh yêu cầu nhân viên dịch vụ cần xử lý để không vi phạm quy định lại vừa khiến khách hàng thoải mái.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Mối quan hệ giữa yếu tố con người với các công cụ Marketing – mix về đặc điểm của yếu tố con người với quyết định định giá dịch vụ, yếu tố con người với hoạt động phân phối dịch vụ, yếu tố con người với hoạt động truyền thông dịch vụ, trong quy trình cung ứng dịch vụ...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Mối quan hệ giữa yếu tố con người với các công cụ Marketing – mix. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.