Một số nghiên cứu chủ yếu trong Marketing dịch vụ

Một số nghiên cứu chủ yếu trong Marketing dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng phong phú và luôn luôn biến đổi, nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Thông qua việc xác định những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng, doanh nghiệp có thể phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng. Ví dụ: Khách hàng nghỉ tại khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú, ăn uống, giặt là… còn có thêm các nhu cầu về dịch vụ làm đẹp, massage thư giãn….

2. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng

Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ …

3. Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ

Điều quan trọng không phải là doanh nghiệp cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức, đánh giá của khách hàng về dịch vụ như thế nào, tức là doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt khách hàng (trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ).

4. Kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật

Ví dụ như nghiên cứu về thời gian chờ đợi của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, người nghiên cứu không nhất thiết phải điều tra khách hàng. Việc nghiên cứu có thể tiến hành bằng cách đóng vai một “khách hàng bí mật” đến sử dụng dịch vụ, đây là một phương pháp phổ biến để kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ.

5. Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt

Các nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Qua đó, khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng.

6. Nghiên cứu các ngành dịch vụ tương tự

Nhiều ngành dịch vụ có thể nghiên cứu để học tập kinh nghiệm của các ngành dịch vụ tương tự khác, và thậm chí tưởng như không liên quan nhau. Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, các nhà quản lý có thể có được các bài học tốt. Ví dụ như cách bán hàng tại các siêu thị đã được áp dụng tại các nơi giao dịch của Bưu chính Australia, Newzealand, của Công ty viễn thông Telstra, Australia.

7. Nghiên cứu các trung gian phân phối dịch vụ

Các Đại lý, Nhà buôn sỉ, Nhà bán lẻ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Do vậy, họ cũng là một nguồn thông tin quý giá cho nghiên cứu Marketing để giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng. Mặt khác, các trung gian cũng là các khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ. Cho nên nghiên cứu các trung gian phân phối về nhận thức của họ đối với các tiêu chuẩn dịch vụ cũng có vai trò quan trọng.

8. Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt

Có những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, đó là các khách hàng chủ chốt (Key Account). Giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng. Đối với các khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn hiểu rõ họ và mong họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ nhận được.

9. Nghiên cứu nhóm khách hàng

Một nhóm khách hàng được lựa chọn để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với dịch vụ hiện tại cũng như dịch vụ dự định đưa ra thị trường (nghiên cứu panen).

10. Phân tích giao dịch

Nhiều công ty theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp. Điều này cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng được dùng bên trong doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đặt ra.

11. Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng

Qua nghiên cứu các ý kiến phàn nàn, doanh nghiệp có thể biết được mong muốn của khách hàng để điều chỉnh các chính sách. Điều đó có thể giúp cho doanh nghiệp tạo được nhóm khách hàng trung thành. Do vậy, các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng đưa ra các ý kiến phản hồi hoặc phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích các phàn nàn đó.

12. Nghiên cứu nhân viên.

Hiểu được nhân viên và tạo được sự hài lòng cho nhân viên là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ. Khi nhân viên hài lòng họ mới có thể cung cấp tốt các dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Nghiên cứu nhân viên cũng là một phần trong chương trình Marketing bên trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Một số nghiên cứu chủ yếu trong Marketing dịch vụ về đặc điểm của nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt, nghiên cứu các ngành dịch vụ tương tự...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Một số nghiên cứu chủ yếu trong Marketing dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.