Mức độ tham gia của khách hàng
Chúng tôi xin giới thiệu bài Mức độ tham gia của khách hàng được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.
Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.
Bài: Mức độ tham gia của khách hàng
Quá trình giao tiếp xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mình. Trong quá trình giao tiếp này, khách hàng có thể tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ, các trang thiết bị và các yếu tố hữu hình khác. Sự tham gia của khách hàng thể hiện ở các hành động và nguồn lực (bao gồm cả yếu tố tinh thần, thể chất và thậm chí cả tình cảm) mà khách hàng sử dụng trong quá trình sản xuất và/ hoặc cung ứng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tác động lên con người và các dịch vụ cần có sự giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và người cung ứng thì chắc chắn cần có sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Sự trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng thể hiện kết quả tương tác giữa khách hàng với trang thiết bị, nhân viên và hệ thống cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ tham gia của khách hàng khác nhau đối với các dịch vụ khác nhau. Có ba mức độ tham gia của khách hàng:
Mức độ tham gia thấp:
Trong trường hợp này, mọi hoạt động được thực hiện bởi nhân viên và hệ thống dịch vụ. Điều này phù hợp với những sản phẩm dịch vụ có tính tiêu chuẩn hóa cao và có sự phân biệt trong cung ứng dịch vụ đối với bất kỳ khách hàng nào. Với những dịch vụ này khách hàng có thể chỉ được yêu cầu tham gia vào khâu thanh toán. Trong những tình huống mà khách hàng đến tận nơi cung cấp dịch vụ tất cả những gì cần thiết là sự hiện diện của khách hàng. Ví dụ dịch vụ rạp chiếu phim, khách hàng chỉ việc đến mua vé vào phòng ngồi xem đúng vị trí.
Mức độ tham gia trung bình
Sự tham gia của khách hàng là cần thiết để hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ trong việc tạo ra, cung cấp dịch vụ và trong việc đáp ứng yêu cầu riêng của khách hàng ở mức độ thấp. Sự tham gia của khách hàng có thể cung cấp thông tin, nỗ lực cá nhân hoặc thậm chí là các tài sản vật chất. Ví dụ như đi cắt tóc khách hàng phải cho người cung ứng biết được họ muốn gì và hợp tác với thợ trong các bước của quá trình này…
Mức độ tham gia cao:
Trong trường hợp này, khách hàng phối hợp tích cực với nhà cung cấp để cùng tạo ra dịch vụ, dịch vụ không thể tạo ra được nếu thiếu sự tham gia của khách hàng. Một số dịch vụ liên quan đến sức khỏe, dịch vụ liên quan đến cải thiện thể trạng của con người, khách hàng phải phối hợp làm việc dưới sự giám sát chuyên nghiệp.
MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ | ||
THẤP | TRUNG BÌNH | CAO |
Thấp (chỉ yêu cầu sự hiện diện có mặt của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ) | Trung bình (yêu cầu sự tham gia của khách hàng để tạo ra dịch vụ) | Cao (khách hàng là người đồng sản xuất sản phẩm dịch vụ) |
Sản phẩm được tiêu chuẩn hóa | Sự tham gia của khách hàng hỗ trợ cá nhân hóa một dịch vụ tiêu chuẩn | Sự tham gia chủ động của khách hàng định hướng cho cá nhân hóa dịch vụ |
Dịch vụ được cung cấp không phân biệt người mua | Việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu mua của từng khách hàng | Dịch vụ không được tạo ra nếu thiếu sự tham gia tích cực chủ động của khách hàng |
Có thể chỉ yêu cầu khách hàng có mặt ở khâu thanh toán | Sự tham gia của khách hàng (thông tin, tài sản) là cần thiết để đạt kết quả trọn vẹn nhưng công ty dịch vụ vẫn là người cung cấp dịch vụ | Sự tham gia của khách hàng là bắt buộc và đồng sản xuất ra kết quả dịch vụ |
Bảng 3.1: Mức độ tham gia của khách hàng ở các dịch vụ khác nhau
---------------------------------------
Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Mức độ tham gia của khách hàng về sự trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng thể hiện kết quả tương tác giữa khách hàng với trang thiết bị, nhân viên và hệ thống cung ứng dịch vụ...
Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Mức độ tham gia của khách hàng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.
