Vai trò của giao tiếp dịch vụ

Vai trò của giao tiếp dịch vụ được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Khái niệm

Trao đổi là nền tảng của mọi hoạt động Marketing. Nếu chỉ có một bên thực hiện trao đổi sẽ bị đặt trong tình trạng cô lập. Trên cơ sở hoạt động trao đổi người bán - người mua mới có thể trao đổi thu nhận thông tin giữa các bên và hoạt động trao đổi mới đạt được kết quả như mong muốn.

“Hoạt động giao tiếp dịch vụ là hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho người tiêu dùng."

Khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ không chỉ với vai trò là người tiếp nhận dịch vụ mà còn góp phần tạo ra dịch vụ. Các hành vi của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến nhân viên và hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến cả các khách hàng khác. Chính vì vậy, trong kinh doanh dịch vụ vấn đề quản trị hành vi của khách hàng nhằm khuyến khích sự tham gia tích cực của họ vào quá trình dịch vụ và hạn chế những hành vi có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, đến hoạt động phục vụ và các khách hàng khác.

Quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng

Với sản phẩm vật chất, sau khi ra quyết định mua, khách hàng thực hiện hành vi mua sản phẩm và giai đoạn sau là quá trình tiêu dùng và trải nghiệm sản phẩm cũng như trạng thái thỏa mãn nhu cầu sẽ xuất hiện trong quá trình tiêu dùng. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ sau khi khách hàng quyết định mua, khách hàng phải thực hiện đồng thời các hoạt động mua, tiêu dùng và trải nghiệm với dịch vụ. Vì vậy đây là quá trình có ảnh hưởng rất quan trọng vì hoạt động mua – bán, sản xuất – tiêu dùng diễn ra đồng thời tạo nên trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này gọi là quá trình tiếp xúc dịch vụ, phân biệt với quá trình trước khi mua/ tiêu dùng dịch vụ và quá trình sau khi mua/tiêu dùng dịch vụ. Điều này thể hiện rõ trên mô hình ba bước của tiếp xúc và trải nghiệm dịch vụ.

Hình 3.1: Quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ

Quá trình tiếp xúc dịch vụ (service encounter) bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình khách hàng trực tiếp tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ, thường là trong môi trường chịu sự điều khiển của các nhà cung ứng dịch vụ. Đứng từ góc độ khách hàng kết quả của quá trình tiếp xúc dịch vụ này là các trải nghiệm dịch vụ. Có bốn yếu tố tạo nên sự trải nghiệm dịch vụ. Đó là nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ, tiếp theo là môi trường cung ứng dịch vụ, quy trình dịch vụ và chính khách hàng. Sự trải nghiệm dịch vụ được cấu thành bởi các yếu tố trên

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Vai trò của giao tiếp dịch vụ về khái niệm và vai trò của giao tiếp dịch vụ, quá trình tiếp xúc dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng..

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Vai trò của giao tiếp dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.