Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ

VnDoc xin giới thiệu bài Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ

Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp hàng hóa và sử dụng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản sau

* Thứ nhất dịch vụ mang tính vô hình

Hàng hóa có hình dáng kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua hàng, đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình. Vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp quảng cáo về dịch vụ. Do vậy dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.

Tác động của tính vô hình đến khách hàng:

- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ

- Khách hàng khó thử trước khi mua dịch vụ

- Khách hàng khó đánh giá chất lượng

- Có thể thông qua thương hiệu giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tìm kiếm tư vấn của người quen người bán hàng

Doanh nghiệp nên Marketing dịch vụ như thế nào khi đối mặt với đặc tính này của dịch vụ:

- Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng

- Tăng cường xây dựng và duy trì các mối quan hệ thân thiện với khách hàng

- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng lựa chọn

- Tuyển chọn duy trì đội ngũ bán hàng có tư chất

- Xây dựng hình ảnh uy tín thương hiệu tốt

* Thứ hai, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hóa được sản xuất tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó nhà sản xuất có thể đạt tính hiệu quả theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi đem cất vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và hưởng thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Ví dụ: bác sỹ không thể khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt

Tác động đến khách hàng như thế nào?

- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường xảy ra quá trình cung cấp

Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?

- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp nên Marketing dịch vụ như thế nào khi đối mặt với đặc tính này của dịch vụ?

- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận khách hàng

- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa

- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)

- Xây dựng mối quan hệ thân thiện gắn bó với khách hàng

* Thứ ba, tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Doanh nghiệp nên Marketing như thế nào khi đối mặt với đặc tính này của dịch vụ?

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa quá trình cung cấp được.

* Thứ tư, tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó.

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài… Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ. …

Doanh nghiệp nên Marketing như thế nào khi đối mặt với đặc tính này của dịch vụ?

- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- Chú trọng công tác quản lý chất lượng

- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian

- Dự báo nhu cầu chính xác

- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước.

* Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được

- Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.

- Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn bán lẻ không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất nhiên họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ về đặc điểm của các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp hàng hóa và sử dụng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.