Hệ thống cung ứng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm của khách hàng

Hệ thống cung ứng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm của khách hàng được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Đầu tư cho những yếu tố quan trọng thuộc hệ thống cung ứng dịch vụ

Nhiệm vụ của hệ thống cung ứng dịch vụ là phải tạo ra được trải nghiệm dịch vụ tích cực cho khách hàng. Vì vậy, cần nắm được hệ thống kinh doanh dịch vụ thuộc loại nào, yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá của khách hàng trong giai đoạn tiếp xúc dịch vụ. Ví dụ, với loại dịch vụ có tiếp xúc cá nhân cao với nhân viên phục vụ (bao gồm cả hữu hình và vô hình) thì nhân viên dịch vụ cần đặc biệt nhạy cảm với những yêu cầu của khách hàng và sự nhạy cảm của khách hàng.

Với những dịch vụ mà khách hàng có mức tiếp xúc cao với môi trường vật chất, việc cung ứng dịch vụ cần đầu tư cho những yếu tố vật chất này.

Với loại dịch vụ có mức tiếp xúc hoặc trung bình thì nhân viên dịch vụ và địa điểm cung cấp dịch vụ là những yếu tố quan trọng hình thành nhận thức của khách hàng và quyết định trạng thái cảm giác thỏa mãn của khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ.

Với loại dịch vụ có mức tiếp xúc thấp thì địa điểm không phải là vấn đề quan trọng, có thể sử dụng công nghệ hiện đại để phát triển các kênh phân phối dịch vụ đa dạng.

2. Mô hình hóa sự trải nghiệm dịch vụ

Xác định các điểm tương tác của khách hàng với hệ thống cung ứng dịch vụ khi khách hàng sử dụng những dịch vụ nhất định. Sau đó, mô hình hóa các điểm tương tác này theo thứ tự bao gồm cả những hoạt động giao tiếp trực tiếp cũng như các hoạt động hỗ trợ phía sau để quản lý hệ thống hoạt động suôn sẻ từ phía sau ra phí trước và suôn sẻ giữa các điểm tương tác.

Đồng thời xác định những điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng với nhân viên phục vụ và tại đó đòi hỏi nhân viên dịch vụ phải có những công cụ gì, kỹ năng gì? Khách hàng trong tình huống đó thường mong đợi gì, có những hành vi gì và do đó nhân viên dịch vụ phải làm như thế nào? Đồng thời xác định những điểm giao tiếp có khả năng gây vấn đề. Đó là những điểm giao tiếp của hệ thống Marketing dịch vụ có khả năng ảnh hưởng lớn đến việc khách không thỏa mãn dịch vụ được cung ứng. Những điểm giao tiếp này có thể diễn ra trước, trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ.

3. Lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng

Cấu trúc quá trình giao tiếp giữa nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm hướng dẫn họ thực hiện các giao dịch một cách thuần thục. Với những dịch vụ kịch bản được chi tiết hóa sẽ cho phép nhân viên phản ứng nhanh với nhu cầu của khách hàng, hạn chế được rủi ro và lỗi từ phía nhân viên cung cấp dịch vụ. Giải pháp này có những nhược điểm như, trong tình huống ngoài dự kiến, một nhân viên được đào tạo bài bản theo kịch bản chi tiết sẽ thấy bối rối, căng thẳng. Hoặc, có những khách hàng không thích những nhân viên giao tiếp theo kịch bản chi tiết như một chiếc máy, vô hồn và thiếu sự cảm thông.

4. Trao khả năng kiểm soát và điều khiển một phần quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Vì khách hàng luôn cảm thấy có những rủi ro nhất định trong quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ, nên khi tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nếu như họ không nắm bắt được, không có khả năng kiểm soát phần nào quá trình cung cấp này thì họ sẽ không thỏa mãn. Ví dụ: máy bay muộn giờ cất cánh mà không được thông báo làm cho khách hàng thất vọng về dịch vụ hơn là thông báo cho khách hàng biết trước việc chuyến bay bị chậm khiến cho họ nắm bắt được tình hình, điều chỉnh kỳ vọng của họ làm giảm cảm giác thất vọng, bất mãn.

Các loại diễn ra trong thời gian cung cấp dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào mức độ tiếp xúc khách hàng với nhà cung cấp. Một doanh nghiệp dịch vụ có thể được xem xét như một hệ thống ba yếu tố chồng chéo:

- Thực hiện dịch vụ, nơi đầu vào được xử lý và các yếu tố của dịch vụ được tạo ra

- Phân phối dịch vụ, khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

- Dịch vụ marketing bao trùm tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm cả quảng cáo, thanh toán và nghiên cứu thị trường.

5. Tăng cường sự hiện diện của hệ thống phân phối dịch vụ

Cung cấp dịch vụ là quan tâm đến việc, dịch vụ được cung cấp ở đâu, khi nào, và làm thế nào để dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng? Nó không chỉ bao hàm các yếu tố hữu hình của hệ thống dịch vụ, thiết bị - nhân viên mà còn là liên quan đến tiếp xúc với khách hàng khác. Rõ ràng hệ thống phân phối dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng tới hành vi mua và sử dụng dịch vụ. Khi chọn một trung tâm nào đó để theo học ngoại ngữ, với nguồi đi làm thì chọn trung tâm gần nhà hoặc gần nơi làm việc; ba mẹ thì chọn cho con trung tâm gần nhà để tiện việc đưa đón. Nhưng mọi thứ có thể thay đổi khi các chương trình học online ra đời. Vấn đề khoảng cách lại không phải là rào cản với người học nữa và do đó, hệ thống phân phối dịch vụ ngày nay cũng có những thay đổi đáng kể.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Hệ thống cung ứng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm của khách hàng về đặc điểm của đầu tư cho những yếu tố quan trọng thuộc hệ thống cung ứng dịch vụ, mô hình hóa sự trải nghiệm dịch vụ, lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng, trao khả năng kiểm soát và điều khiển một phần quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Hệ thống cung ứng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.