Nhận dạng nhu cầu

Nhận dạng nhu cầu được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Theo định nghĩa của Philip Kotler “nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể cảm nhận được”. Như vậy cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể cảm nhận được là một trạng thái đặc biệt của con người, xuất hiện khi con người tồn tại và sự thiếu hụt đó đòi hỏi phải được đáp ứng.

Nhận dạng nhu cầu khách hàng là một quá trình người bán bằng những phương pháp nhận biết nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm.

Mục đích đầu tiên của người bán hàng là khám phá vấn đề và nhu cầu thực sự của khách hàng. Ví dụ, trước khi người bán xe hơi có thể bán được họ phải biết khách cần xe lớn hay xe nhỏ? Khách muốn xe có mức tiết kiệm xăng cao hay công suất cao? Khách thích có cốp sau hay cửa sau? Khách định mua xe với tầm giá nào? Khi đã có những thông tin này thì người bán hàng mới ở trong tư thế chào bán kiểu hàng thích hợp với những nhu cầu của khách hàng. Người bán máy vi tính có thể dò hỏi những yêu cầu của khách hàng trước khi gợi ý một hệ thống máy thích hợp. Người bán lẻ xe đạp phải hỏi xem mua xe cho ai sử dụng, khách thích loại nào, loại xe leo núi hay xe đua và khách thích màu nào trước khi có thể gợi ý chiếc xe nào là thích hợp …

Như vậy có thể nói để bán hàng một cách hiệu quả thì người bán hàng phải nhận dạng được nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Để nhận dạng nhu cầu khách hàng chúng ta có một số phương pháp sau:

Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở

Chúng ta sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích đối tượng trình bày suy nghĩ của họ thông qua câu trả lời mở. Từ những câu trả lời mở này sẽ giúp chúng ta thu thập thông tin cũng như nhận định được những cảm xúc, mong muốn và phản ứng của đối tượng. Bên cạnh đó, chúng ta sử dụng dạng câu hỏi mở để mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện cảm với đối tượng, từ đó đối tượng loại bỏ những ngần ngại và nhiệt tình trình bày những suy nghĩ, nguyện vọng và mong ước của họ. Một câu hỏi mở có đặc điểm là không giới hạn câu trả lời, không được trả lời có/không.

Ví dụ: Một người khách bước vào cửa hàng thời trang và nói: "Tôi muốn mua một bộ com- lê". Bạn mỉm cười và đáp: "Rất vui được phục vụ anh, đồ cho nam ở phía này, thưa anh!"

Sau đó, dẫn anh đến khu vực mua hàng, đi được vài bước, bạn quay lại và nói: "Nếu anh không phiền, để thuận tiện cho việc lựa chọn, em có thể biết anh dành bộ com-lê này cho dịp gì, thưa anh, hay anh đang muốn hoàn thành bộ sưu tập com-ple của mình?"

Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu

Chúng ta sử dụng loại câu hỏi này để có được những câu trả lời có giới hạn. Từ những câu trả lời này sẽ giúp chúng ta có được những thông tin và dữ liệu cụ thể được gạn lọc. Bên cạnh đó, sử dụng loại câu hỏi này cũng giúp chúng ta kiểm tra sự đồng ý hay chấp thuận của đối tượng. Ngoài ra còn giúp chúng ta kiểm soát được buổi chào hàng và bước đầu xác định được sự cam kết. Đặc điểm của câu hỏi này là câu trả lời có giới hạn, những thông tin và dữ liệu trong câu trả lời được khoanh vùng.

Ví dụ: Anh thích bộ com-lê màu đen hay màu nâu ạ?

Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh

Sử dụng loại câu hỏi này để nhận diện những đánh giá hay cảm xúc của người trả lời. Trong thăm dò, việc sử dụng câu hỏi phản ánh nhằm phát hiện cảm xúc tiêu cực của đối tượng, đồng thời phá bỏ những cảm xúc tiêu cực và điều chỉnh theo những cảm xúc tích cực. Ngoài ra, thông qua những câu trả lời phản ánh các chuyên gia bán hàng có thể bày tỏ sự thông cảm và chia sẻ phù hợp. Đặc điểm của loại câu hỏi này là có câu trả lời đánh giá một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng qua đó thể hiện cảm xúc của đối tượng.

Ví dụ: Anh có cảm giác thoải mái với chiếc áo Anh đang mặc không?

Sự tạm dừng

Được sử dụng trong quá trình giao tiếp như một sự dừng lại tạm thời cuộc nói chuyện. Mục đích của tạm dừng là để đối tượng có thời gian suy nghĩ câu trả lời và có cơ hội trình bày những cảm xúc của họ. Ngoài ra, sử dụng sự tạm dừng cũng có tác dụng làm chậm tiến độ giao tiếp và kiểm soát được tiến trình trình bày. Đặc điểm của loại này là những thời điểm im lặng có chủ đích để đạt được những mục tiêu cụ thể. Sự tạm dừng chủ động để tạo thành một câu thăm dò có hiệu quả.

Ví dụ: Anh có cần hỏi ý kiến ai trước khi đặt hàng hay không?

Câu tóm tắt

Chúng ta sử dụng câu tóm tắt khi đã hiểu khá đầy đủ những cảm xúc cũng như nhu cầu của khách hàng, chúng ta phải tóm tắt lại chúng. Mục đích là thể hiện sự lắng nghe của chúng ta, khẳng định lại sự hiểu biết của chúng ta, giúp đối tượng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ của họ thông qua việc tóm tắt lại. Bên cạnh đó, sử dụng câu tóm tắt cũng nhằm mục đích phát triển, mở rộng cuộc trao đổi để đạt các mục tiêu phụ. Đặc điểm của câu tóm tắt là tóm lược lại một nội dung, chủ yếu là nội dung đối tượng đã bộc lộ. Điều cần chú ý là trong câu hỏi này không sử dụng lại các từ mà đối tượng đã sử dụng.

Ví dụ: Anh muốn một bộ com-lê màu đen để sử dụng trong dịp tết sắp tới, với giá 5 triệu đồng, 2 tuần sau Anh sẽ đến lấy. Em đã nói hết những điều Anh muốn chưa ạ, có cần bổ xung gì không ạ?

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Nhận dạng nhu cầu về đặc điểm của phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh, phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu, thăm dò bằng các câu hỏi mở...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Nhận dạng nhu cầu. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.