Nhận thức về marketing dịch vụ

Nhận thức về marketing dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Khái niệm

Marketing dịch vụ là tập hợp các tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.

Marketing được là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc hơn. Hơn nữa, nhiều yếu tố hướng ngoại phát sinh bên ngoài thị trường mang lại những nguy cơ cho toàn nhân loại. Do đó vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh được đặt ra đối với marketing và Marketing đã bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị trường và phải giải quyết hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống. Nó vừa có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội.

Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn. Người ta đã vận dụng marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như: Marketing môi trường, Marketing xã hội, Marketing chính trị, Marketing hàng hóa công cộng phi lợi nhuận….vì vậy, khái niệm marketing cần phải mở rộng cho phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.

Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào

Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa DN, người tiêu dùng và xã hội.

Những vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:

- Nghiên cứu thị trường mục tiêu.

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng dịch vụ.

2. Đặc trưng Marketing dịch vụ

Trên cơ sở hiểu biết về những đặc tính của dịch vụ và những phân tích về hệ thống cung ứng và Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ chỉ ra những đặc điểm khác biệt cơ bản của marketing dịch vụ so với hoạt động Marketing một sản phẩm hữu hình để từ đó hình dung được các hoạt động Marketing trong một doanh nghiệp dịch vụ và hiểu được bản chất của hoạt động Marketing dịch vụ.

* Marketing dịch vụ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ:

Sự khác biệt cơ bản giữa sản phẩm và dịch vụ là khách hàng thường nhận được giá trị từ dịch vụ mà không sở hữu bất kì một thành phần hữu hình nào của dịch vụ, ví dụ không thể sở hữu nhân viên cung ứng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, người làm dịch vụ đem đến cho khách hàng cơ hội để thuê việc sử dụng những vật hữu hình như thuê xe máy hay thuê phòng khách sạn, thuê lao động hoặc chuyên môn của con người, hoặc trả phí cho việc sử dụng cơ sở dịch vụ. Nhiều dịch vụ yêu cầu khách hàng phải tham gia tạo nên dịch vụ. Người làm Marketing dịch vụ phải làm sao để khách hàng mua dịch vụ cảm nhận được giá trị lợi ích từ nó trước khi mua hoặc nếu có thể, làm cho khách hàng trải nghiệm một phần dịch vụ để kích thích nhu cầu và hành vi mua.

* Con người là yếu tố vô hình tạo nên chất lượng dịch vụ:

Sự khác biệt của dịch vụ này so với dịch vụ khác thường nằm ở chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Điều này đặc biệt đúng với các dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao. Các doanh nghiệp dịch vụ cần hết sức quan tâm vào việc lựa chọn, đào tạo và thúc đẩy nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp. Bên cạnh việc sở hữu những kỹ năng, kỹ thuật mà công việc yêu cầu, họ cũng cần phải sở hữu tốt những kỹ năng tương tác giữa các cá nhân con người với nhau.

* Việc duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định là khó khăn

Sự hiện hữu của nhân viên và các khách hàng khác trong hệ thống vận hành làm cho việc tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh chất lượng trở nên khó khăn trong cả dịch vụ đầu ra và đầu vào. Những sản phẩm vật chất có thể được tạo ra dưới những điều kiện được giám sát, được thiết kế để tối ưu hóa cả năng suất và chất lượng, sau đó được chuẩn hóa theo các tiêu chí để đảm bảo chất lượng lâu dài trước khi được chào bán cho khách hàng. Với dịch vụ được tiêu dùng ngay khi chúng được tạo ra và cần phải có sự có mặt của khách hàng, có thể xảy ra lỗi và rất khó khắc phục những thất bại dịch vụ với khách hàng. Những yếu tố này làm cho doanh nghiệp dịch vụ khó có thể cải thiện được năng suất, điều chỉnh được chất lượng và cung ứng một sản phẩm nhất quán.

* Chất lượng dịch vụ khó dự báo và đánh giá

Những người làm dịch vụ có thể làm giảm rủi ro cho khách hàng trước khi họ mua dịch vụ bằng cách giúp nhu cầu của họ phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ và thực hiện đánh giá dịch vụ trước và sau khi chuyển giao. Một doanh nghiệp khi phát triển được uy tín, quan tâm đến khách hàng và đối xử với khách hàng có đạo đức sẽ lấy được sự tin cậy của khách hàng hiện tại và hưởng lợi từ những lời truyền miệng tích cực của các khách hàng.

* Quản trị mối quan hệ giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu khách hàng là tâm điểm

Quản trị mối quan hệ giữa khả năng cung ứng dịch vụ và nhu cầu khách hàng là một vấn đề quan trọng trong Marketing dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất, công cụ, dụng cụ và lao động có thể được tổ chức để luôn ở trạng thái sẵn sàng cho việc tạo ra dịch vụ, nhưng những thứ này đơn giản chỉ là khả năng sản xuất chứ không phải sản phẩm. Nếu không có nhu cầu trong suốt một thời gian nhất định, năng lực sản xuất này sẽ bị lãng phí. Trong những giai đoạn mà cầu vượt quá năng lực sản xuất, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, trừ phi họ sẵn sàng đợi.

Vì vậy, nhiệm vụ chủ chốt cho những người cung ứng dịch vụ là tìm cách để thay đổi cầu dịch vụ đáp ứng với năng lực sản xuất thông qua khai thác sự nhạy cảm về giá, khuyến mại hoặc những cách thức khác. Những người cung ứng dịch vụ cũng sẽ tìm kiếm được những cơ hội để quản lý năng lực sản xuất – dưới hình thức nhân viên, không gian vật chất và công cụ - để thích hợp với sự thay đổi trong nhu cầu thị trường.

* Thời gian luôn là yếu tố được quan tâm

Quản lý yếu tố thời gian trong Marketing dịch vụ là rất quan trọng, đó là thời gian mà cả người cung ứng gặp nhau thì dịch vụ mới được thực hiện. Nhiều khách hàng còn sẵn sàng trả thêm tiền để dịch vụ được nhanh hơn hoặc được ưu tiên trước. Vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang kéo dài thời gian hơn, một số dịch vụ mở 24/7.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Nhận thức về marketing dịch vụ về tập hợp các tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Nhận thức về marketing dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.