Tiếp khách qua điện thoại

Tiếp khách qua điện thoại được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Đặc điểm, mục đích của giao tiếp qua điện thoại

* Đặc điểm

Điện thoại là một phương tiện liên lạc hữu ích nhất cho chúng ta ngày nay. Là một nhân viên văn phòng, sẽ có rất nhiều dịp giao tiếp với mọi người qua các cuộc điện đàm.

Công việc điện đàm có kết quả hay không phần lớn do người gọi có hiểu được nhân viên văn phòng nói hay không?

Điện thoại là một phương tiện kỹ thuật dùng thường xuyên để liên lạc hữu ích giữa hai cơ quan, đơn vị hoặc giữa hai cá nhân.

Điện thoại đang được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi (thông dụng, nhanh chóng, dễ sử dụng, được phản hồi ngay).

Cuộc điện đàm biểu hiện cá tính của người điện đàm. Phong cách giao tiếp qua điện thoại phản ánh nhân cách của người giao tiếp.

* Mục đích

Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các trường hợp sau:

• Thông báo khẩn những tin tức quan trọng
• Xin ý kiến cấp trên
• Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác
• Đăng ký hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc
• Mời họp đột xuất,…

Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp, giao tiếp qua điện thoại sẽ mang lại các lợi ích sau:

• Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp
• Chuyển thông điệp một cách nhanh chóng
• Tiết kiệm thời gian và chi phí
• Gây được ấn tượng tốt đẹp
• Tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó

2. Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại

a/ Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

Khi nghe điện thoại phải rèn luyện kỹ năng nghe. Hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng.

Hãy dành thời gian cho người đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của họ, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng không muốn nghe. Cố gắng nghe người nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác.

Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối thoại có đúng như vậy không để tránh sự hiểu lầm về sau.

Không nên chú ý đến những đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói.

Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình.

Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kỳ lời phát biểu nào của người đối thoại. Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.

Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý như tiếng ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại,… Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 - 4 lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.

3. Nguyên tắc khi nghe điện thoại

Trả lời ngay

Nghệ thuật tốt nhất để trả lời điện thoại là sau khi nghe hết tiếng chuông reo lần đầu nên nhấc ống nghe lên và trả lời ngay cho người gọi.

Ngay khi nhấc ống nghe, cũng nên với tay lấy tờ giấy và bút để ghi những lời dặn nếu thấy cần thiết.

Tự xưng danh

Một cuộc điện đàm chỉ có thể xem là bắt đầu khi người gọi biết chắc mình gọi đúng số. Vậy, cần phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng cơ quan.

Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức.

Ví dụ: Công ty ABC kính chào quý khách

Dạ, công ty ZQ xin nghe

Trường hợp nhận điện thoại nội bộ thì không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà chỉ cần giới thiệu ngắn gọn.

Ví dụ: + Văn phòng giám đốc xin nghe

Phòng tiếp tân nghe đây ạ

* Ghi số điện thoại và tên khách hàng

Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh; nhưng cũng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do vì sao họ gọi đến. Là thư ký của doanh nghiệp, cần phải biết ai gọi và lý do tại sao họ gọi đến. Hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng.

* Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

+ Trường hợp giám đốc bận

Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại cho giám đốc. Trường hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?

Hoặc

Thưa ông, giám đốc đang bận họp, ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không?

Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Khi giám đốc vắng mặt, thư ký có thể cung cấp cho người gọi điện thoại biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng, trong phạm vi cho phép. Không bao giờ cho người ngoài biết quá nhiều chi tiết của cơ quan.

Bảng 8.1. Những điều nên nói và không nên nói

Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải luôn luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng, thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.

Hình 8.2. Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan

Trường hợp chuyển đường dây: khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải thích rõ lý do để người gọi biết và phải chắc chắn là chuyển đến đúng người. Chỉ chuyển đường dây trong những trường hợp sau:

Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan

Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan.

Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại, thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ để gọi người cần gặp

Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết.

* Kết thúc cuộc điện đàm

Người nghe sẽ có cảm tình tốt nếu như thư ký biết cách chấm dứt cuộc điện đàm một cách lịch sự và thân mật. Không gì tệ bằng chấm dứt cuộc điện đàm một cách quá vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, không có lời chào lịch thiệp. Khi người gọi muốn chấm dứt cuộc điện đàm, thì nên cám ơn ông ta đã gọi đến trước khi nói “chào ông”.

Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này.

* Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm

Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến, trong trường hợp này cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên.

Ví dụ: Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?

Xin ông/bà cho ông Nguyễn Hoàng biết tên?

Nếu thủ trưởng không đồng ý trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Thư ký và thủ trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn.

Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp: Thư ký nên khéo léo trong tình huống này, có thể trả lời giám đốc đang bận hoặc không có mặt tại cơ quan và thư ký nên đề nghị người đó gọi lại sau, hoặc hỏi họ có muốn nhắn gì cho giám đốc hay không?

Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên

Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông, hoặc đang đàm thoại ở máy này thì máy kia đổ chuông

Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, thư ký cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng máy trong giây lát để trả lời bên đó. Rồi quay sang máy thứ hai: tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại, thư ký phải ghi rõ số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại.

Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, thư ký phải dành sự ưu tiên cho máy này và xin lỗi máy thứ nhất.

Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã, hiện nay trong xã hội tuy nền văn minh có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thoảng ta vẫn bắt gặp những mẫu người rất hách dịch khi gọi điện thoại. Lúc này đòi hỏi thư ký vẫn phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt.

b/ Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại

Khi gọi điện thoại ra ngoài, thư ký hoàn toàn chủ động được thời gian và nội dung các cuộc gọi.

Nếu không có việc gì gấp thì không nên điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc. Không nên gọi điện thoại trong giờ ăn hoặc giờ nghỉ trưa. Không điện thoại quá muốn hoặc quá sớm đến nhà riêng. Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính.

Nếu gọi ra nước ngoài, phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí. Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thoại:

* Chuẩn bị trước nội dung

Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung cần nói. Sắp đặt những điều sẽ nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu cần).

* Tìm số điện thoại ghi ra giấy

Trước khi gọi điện thoại cho ai, hãy kiểm tra cẩn thận số máy

* Bấm số điện thoại cẩn thận

Sau khi quay số, hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.

* Tự xưng danh

Sau khi đầu dây bên kia nhấc máy thì nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp

* Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi

Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Đề cập ngay vào vấn đề. Không nói thừa, không nói dài dòng

* Khi kết thúc cuộc gọi

Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước

Ví dụ: Tôi xin phép được cúp máy

Xin chào bà

Sau đó cảm ơn và cúp máy

* Những điều thư ký cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại

- Không dùng điện thoại vào việc riêng

- Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại

- Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì chưa được nhấc ống nghe

- Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin

- Phải biết từ chối những cuộc điện đàm thoại mà giám đốc không muốn có

- Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Tiếp khách qua điện thoại về nguyên tắc khi nghe điện thoại, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mục đích của giao tiếp qua điện thoại...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Tiếp khách qua điện thoại. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.