Đón tiếp khách tại cơ quan

Đón tiếp khách tại cơ quan được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Phân loại khách

Khách đến văn phòng cơ quan có hai loại chính: khách ngoài cơ quan và khách nội bộ cơ quan.

Khách ngoài cơ quan, bao gồm: khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan,…

Khách nội bộ, bao gồm: các cán bộ, nhân viên trong các đơn vị của cơ quan đến liên hệ công tác hoặc lên gặp thủ trưởng vì việc riêng, thủ trưởng của các đơn vị trực thuộc,…

Thư ký phải phân biệt các loại khách để có thể ứng xử thích hợp

Đối với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau. Có cơ quan thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên bất cứ lúc nào họ đến. Cách này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng.

Ở một số cơ quan khác qui định thủ trưởng giành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán bộ nhân viên. Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ trường hợp đặc biệt). Song nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là nên phân thành 3 loại khách và có các ứng xử riêng như sau:

• Đối với cán bộ thân cận, thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào.
• Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: phải đăng ký qua thư ký để thư ký sắp xếp, bố trí.
• Đối với người lao động cần tổ chức các cuộc tiếp xúc vào thời gian nhất định, có thể cụ thể vào một ngày nào đó trong tuần hoặc trong tháng.

Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giải quyết.

Đối với khách ngoài cơ quan công việc đón tiếp khách sẽ được trình bày chi tiết ở mục sau đây.

2. Tổ chức đón tiếp khách tại cơ quan

Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách bên ngoài cơ quan. Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng thường trực. Trong trường hợp này phòng thường trực phải được trang bị các vật cùng cần thiết và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Để đón tiếp khác tại cơ quan được hiệu quả cần phải trang bị lễ tân một các chu đáo.

Địa điểm dùng để tiếp đón khách của cơ quan gọi là khu vực lễ tân. Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên-thường rất sâu đậm cho khách. Ngày nay các cơ quan thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra các trang thiết bị chủ yếu sau:

• Bàn ghế khách, để khách ngồi đợi
• Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác
• Điện thoại
• Tủ đựng đồ uống
• Sơ đồ của cơ quan
• Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan
• Máy tính (nếu cần thiết)
• Hoa, chậu cây cảnh, tranh,…

Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm.

Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách.

Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân. Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra ấn tượng tốt đối với khách hàng.

Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên,…nhân viên thường trực phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải ra tận nơi để đưa khách vào.

* Trình tự tiếp khách bình thường

Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông thường tại công ty. Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ phận đó có trách nhiệm thông tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách được chu đáo. Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ hẹn. Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho bảo vệ biết.

Khi khách đến công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý như sau:

Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục đích làm việc. Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch này. Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước rồi liên hệ với người cần gặp.

Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận liên quan để gặp khách. Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên hệ Trưởng phòng Hành chính để Trưởng phòng xử lý. Đối với trường hợp gặp Giám đốc thì liên hệ thư ký xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì nhân viên trả lời khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của khách để liên hệ sau.

Hình 8.1. Mẫu phiếu hẹn

b/ Trình tự tiếp khách quan trọng

Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất hoặc do Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo duyệt, người đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách.

Lập kế hoạch: Phòng Hành chính lập kế hoạch tiếp khách, chuyển cho người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó chuyển cho Giám đốc phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho thư ký giám đốc, cho người tiếp khách và Phòng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.

Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành chính tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến bộ phận chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện. Trưởng Phòng Hành chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc thực hiện theo kế hoạch đề ra.

Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra trực tiếp các công việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng Hành chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm soát công việc và thực hiện công việc phát sinh.

Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán, bao gồm cả việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy định tối đa cho chi phí chiêu đãi, tiếp khách.

Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài: Việc tiếp đón khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh nghiệp nhiều hơn. Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của thư ký cần được chuẩn bị kỹ hơn. Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước, có khi khách còn ở nước ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách được diễn ra tốt đẹp, cần phải chuẩn bị những việc sau:

Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để xác định giờ giấc buổi làm việc. Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị cần huy động các phòng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, chuẩn bị theo kế hoạch. Nếu khách là khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều hoạt động hơn và nhiệm vụ của thư ký cũng đa dạng hơn như:

• Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công tác; tên, chức vụ của từng người.
• Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp.
• Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết.
• Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón.
• Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.
• Tìm hiểu tập quán của khách.
• Tổ chức đón khách, tặng hoa…

Triển khai chuẩn xác: Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch quy định. Phải chính xác, nếu có trở ngại gì thì phải báo ngay. Nếu giờ máy bay bị trễ, phải thay đổi lịch cho kịp thời và thông báo cho các bộ phận liên quan. Vào buổi đón khách, ở nhiều cơ quan đơn vị đã đủ bề thế thì không phải trang trí gì thêm. Tuy vậy ở nhiều đơn vị nên bố trí thêm cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng họp…

Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc: Đây là một công việc rất quan trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng máy ghi âm. Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký, kịp lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Đón tiếp khách tại cơ quan về đặc điểm của việc phân loại khách và tổ chức đón tiếp khách tại cơ quan...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Đón tiếp khách tại cơ quan. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.