Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Khái niệm về quản trị chất lượng

Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lượng nói riêng, vì vậy quản trị chất lượng nên được tiếp cận theo cách nào? Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm.

Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa: “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.

Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm rõ thêm: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

Theo TCVN ISO 9000: 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”.

Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chất lượng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng với chi phí tối ưu.

Một sản phẩm phù hợp với những yêu cầu của công nghiệp dù là ISO, JIT hay TCVN vẫn có thể không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng vì nhu cầu không cố định mà thay đổi theo thời gian.

Để quản trị chất lượng không thể bỏ qua sự điều chỉnh giá cả, thu nhập và chi phí. Ngay với mức chất lượng cao đi nữa nếu nó có mức giá quá cao thì vẫn không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Nói cách khác thì không thể quyết định chất lượng mà không tính đến giá cả. Điều này có ý nghĩa quan trọng khi lập kế hoạch và thiết kế chất lượng.

Thực chất của quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh. Các biện pháp quản lý chất lượng bao gồm hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý. Quản trị chất đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong tổ chức và đặc biệt là các cấp lãnh đạo của tổ chức.

Quản lý chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

Phải quản trị chất lượng trong mọi biểu hiện của nó. Điều đó có liên quan đến việc hiểu khái niệm chất lượng như thế nào?. Trong các định nghĩa nói trên thì ta hiểu chất lượng là chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng là chỉ là quản trị chất lượng sản phẩm. Thực ra quản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là: chất lượng là chất lượng công việc, chất lượng phục vụ, chất lượng của một quá trình, chất lượng lãnh đạo, chất lượng hoạt động của hệ thống, một công ty, một hãng….

2. Các nguyên tắc chung của quản trị chất lượng

Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Tám nguyên tắc của quản lý được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Khách hàng là sự sống (lifeblood) của mọi tổ chức. Tất cả các tổ chức đều cung cấp một cái gì đó cho khách hàng – Họ không tồn tại một cách tách rời (isolation). Khách hàng không chỉ là người mua mà là bất cứ cá nhân hay tổ chức nào nhận sản phẩm hay

dịch vụ. Do đó, các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng. Tập trung vào khách hàng có nghĩa là tập trung năng lực để thỏa mãn khách hàng và hiểu rằng tất cả các lợi nhuận hoặc mất mát đều đến từ sự thỏa mãn của khách hàng. Lợi nhuận không phải là lý do để tổ chức tồn tại. Lợi nhuận là để tổ chức phát triển và để tổ chức có thể thỏa mãn nhiều khách hàng hơn. Tập trung vào lợi nhuận là hướng vào trong, tập trung vào khách hàng là hướng ra bên ngoài. Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ. Điều đó có nghĩa là tất cả các quá trình đều phải tập trung vào khách hàng.

Nguyên tắc này có nghĩa là mọi thành viên của tổ chức phải tập trung vào khách hàng – không đơn giản chỉ là lãnh đạo cao nhất hay bộ phận bán hàng. Trước khi quyết định, người ta phải tự hỏi chính mình là “khách hàng muốn gì?”. Tập trung vào khách hàng cũng có nghĩa là thỏa mãn các nhu cầu hơn là các mong muốn. Một khách hàng muốn có chứng nhận ISO 9001, nhưng thực tế nhu cầu của họ là cải thiện việc kinh doanh. Trong khi chứng nhận ISO có thể xuất hiện để cung cấp sự thỏa mãn vào lúc ban đầu, nó có thể chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn khi khách hàng dần nhận ra rằng việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức của họ phát triển mạnh lên như họ mong đợi.

Áp dụng nguyên tắc này dẫn đến các hành động sau đây:

Hiểu biết toàn bộ phạm vi nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng cho các đặt tính sản phẩm, giao hàng, giá cả, bảo hành,…

Đảm bảo tiếp cận cân bằng nhu cầu và mong đợi giữa các khách hàng và các bên liên quan khác (chủ sở hữu, con người, nhà cung cấp, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung).

Trao đổi về nhu cầu và mong đợi trong toàn bộ tổ chức,

Đo lường sự hài lòng của khách hàng và tác động lên kết quả đo, và quản lý quan hệ khách hàng. Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:

Xây dựng chính sách và chiến lược: về nhu cầu khách hàng và nhu cầu khác của các bên liên quan.

Mục tiêu và thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và mục tiêu là liên kết trực tiếp đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Quản lý hoạt động: nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Quản lý nguồn nhân lực: bảo đảm nhân sự có kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng các khách hàng.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng về khái niệm về quản trị chất lượng và nguyên tắc chung của quản trị chất lượng...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.