Vai trò của yếu tố con người với chất lượng dịch vụ

VnDoc xin giới thiệu bài Vai trò của yếu tố con người với chất lượng dịch vụ được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn tham khảo để hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Vai trò của yếu tố con người với chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có đặc tính vô hình song trong cung ứng dịch vụ tổng thể vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình. Yếu tố con người có thể được coi là yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ- khách hàng có thể nhìn thấy và tương tác với nhân viên cung ứng dịch vụ.

Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ thực hiện việc cung cấp thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, đặt hàng, tính tiền, giúp khách hàng hiểu về dịch vụ, quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm và sử dụng dịch vụ, nhận được đầy đủ giá trị của dịch vụ.

Nhân viên dịch vụ không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp cung cấp, truyền tải các giá trị gia tăng tới khách hàng thông qua hoạt động tư vấn giúp khách hàng có được sự trải nghiệm tuyệt vời đối với dịch vụ.

Trên thực tế đối với lĩnh vực dịch vụ, đôi khi yếu tố khiến khách hàng gắn bó với một nhà cung cấp là sự gắn bó với nhân viên dịch vụ hơn là thương hiệu của nhà cung cấp. Nói cách khác, nhân viên dịch vụ là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu một cách bền vững.

Con người là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Để phản ánh mối quan hệ giữa yếu tố con người với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chúng ta xem xét hai mô hình sau của Parasuraman (1988) và Sureshandar (2001):

Hình 7.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình Servequal của Parasuraman và cộng sự, 1988 chỉ ra rằng:

- Tính hữu hình: sự hiện diện của yếu tố vật chất trong đó yếu tố về hình thức và hình ảnh của nhân viên cung ứng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố cấu thành nên tính hữu hình của dịch vụ.

- Tính đáng tin cậy: nhân viên cung ứng dịch vụ chính là người cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp thực hiện được cam kết với khách hàng một cách sáng tạo phù hợp với từng yêu cầu và tình huống tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

- Sự sẵn lòng đáp ứng: phong cách, kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng chuyên môn và thái độ của nhân viên dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định tới sự nhanh chóng, kịp thời trong quá trình cung ứng dịch vụ.

- Sự đảm bảo (năng lực phục vụ): mỗi nhân viên cung ứng và sự phối hợp giữa các nhân viên dịch vụ đảm nhận từng vị trí của quy trình cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo đúng cam kết và tạo ra được cảm giác an tâm cho khách hàng.

- Sự thấu cảm: để khách hàng cảm nhận được sự thấu cảm và cá nhân hóa dịch vụ trước tiên đòi hỏi dịch vụ cần được thiết kế thân thiện với khách hàng và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả năng giao tiếp tốt đồng thời có tư duy và tinh thần phục vụ dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng, không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình.

Theo mô hình của Sureshandar và cộng sự (2001) với cách tiếp cận các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, tác giả đưa ra năm yếu tố, trong đó yếu tố con người được tách ra là một yếu tố độc lập ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, dù tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình nào thì yếu tố con người cũng đóng vai trò quyết định tới chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Vai trò của yếu tố con người với chất lượng dịch vụ về yếu tố khiến khách hàng gắn bó với một nhà cung cấp là sự gắn bó với nhân viên dịch vụ hơn là thương hiệu của nhà cung cấp...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Vai trò của yếu tố con người với chất lượng dịch vụ. Các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.