Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với sự thành công của hoạt động cung ứng dịch vụ

Chúng tôi xin giới thiệu bài Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với sự thành công của hoạt động cung ứng dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với sự thành công của hoạt động cung ứng dịch vụ

Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người... chi phối rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ.

Con người là một bộ phận quan trọng, độc lập trong Marketing dịch vụ. Trên giác độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong Marketing hỗn hợp sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng.

Con người là tài sản quan trọng nhất, nhân viên cần được coi là nguồn lực để đầu tư phát triển chứ không phải là chi phí cần phải cắt giảm theo quan điểm quản trị của công ty United Service Automobile association (USAA) – chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như bảo hiểm ngân hàng. Sự hài lòng và mối quan hệ gắn kết với khách hàng được coi như là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp, tuy nhiên nhân viên dịch vụ lại là yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng từ đó giúp được doanh nghiệp có được sự thành công trên thương trường.

Mô hình chuỗi dịch vụ- lợi nhuận của James L.Heskett và cộng sự (2008) dưới đây sẽ mô tả rõ hơn tầm quan trọng của yếu tố con người (nhân viên phục vụ) đối với khả năng sinh lời của doanh nghiệp

Hình 7.1: Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận

Mô hình trên phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nội bộ với sự tăng trưởng của doanh số và khả năng sinh lời của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ. Chất lượng dịch vụ sẽ quyết định tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để có được dịch vụ với giá trị cao với khách hàng, trước hết chất lượng dịch vụ nội bộ cần được đảm bảo thông qua việc tạo ra sự hài lòng và gắn bó cho nhân viên. Khi nhân viên cung ứng dịch vụ hài lòng, gắn bó với doanh nghiệp, họ sẽ cung ứng dịch vụ có giá trị tới khách hàng. Từ đó, ta có thể thấy nhân viên dịch vụ chính là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự hài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với sự thành công của hoạt động cung ứng dịch vụ về sự hài lòng và mối quan hệ gắn kết với khách hàng được coi như là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn bài Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối với sự thành công của hoạt động cung ứng dịch vụ. Các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.