Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ
Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.
Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.
Bài: Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ
Tài liệu về hành vi tổ chức đã đề cập đến những nhân viên phục vụ như là những người mở rộng ranh giới kết nối tổ chức với bên ngoài. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đảm nhận hai vai trò là cung ứng dịch vụ cho khách hàng và marketing. Ví dụ như nhân viên phục vụ vừa phải vui vẻ với khách hàng vừa phải nhanh nhẹn và thực hiện hiệu quả công việc. Nói tóm lại, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đảm nhiệm công việc gấp 3 lần, vừa sản xuất dịch vụ, làm việc năng suất lại phải bán hàng. Vai trò phức tạp trong công việc dịch vụ thường tạo ra sự chồng chéo nhiệm vụ và gây ra căng thẳng do nhân viên hay còn gọi là xung đột nhân viên phải đối mặt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình. Có ba nguyên nhân chính gây nên căng thẳng trong công việc của những nhân viên này đó là xung đột của cá nhân, xung đột của tổ chức và sự xung đột giữa các khách hàng:
Xung đột vai trò cá nhân: có sự mâu thuẫn giữa yêu cầu của công việc mà nhân viên phục vụ phải đảm nhận với những gì thuộc về cá nhân, nhận thức và quan điểm của họ. Ví dụ công việc yêu cầu nhân viên phải mỉm cười và thân thiện thậm chí cả với khách hàng mất lịch sự. Tuy nhiên, trong thực tế, có rất nhiều công việc tiếp xúc với khách hàng lại bị coi là công việc yêu cầu trình độ thấp, không yêu cầu trình độ học vấn cao, với mức lương thấp và thường không có triển vọng trong tương lai. Chính vì lẽ đó, nếu các công ty dịch vụ không ý thức được đầy đủ sự khó khăn và tầm quan trọng của nhân viên dịch vụ thì những nhân viên này không thể gắn bó với công việc và sẽ dẫn đến các mâu thuẫn khác.
Xung đột trong tổ chức: nhân viên phục vụ thường gặp phải khó khăn khi cân đối giữa việc tuân thủ quy định của công ty với việc làm hài lòng khách hàng. Tình huống này được ví như là nhân viên dịch vụ phải chịu “một cổ hai tròng”. Bất đồng này xảy ra khi khách hàng đưa ra những đề nghị không thuộc quy định của công ty. Những bất đồng này sẽ ngày càng sâu sắc hơn khi công ty không theo đuổi định hướng tập trung vào khách hàng. Trong những tình thế này thường nhân viên sẽ giải quyết xung đột bằng cách làm theo yêu cầu của khách hàng đồng thời cũng tuân theo quy định của tổ chức về quy trình.
Xung đột giữa các khách hàng: bất đồng giữa các khách hàng không phải thường xuyên diễn ra (ví dụ hút thuốc ở nơi cấm hút thuốc, gây mất ầm ĩ trong nhà hàng…), trong tình huống đó khách hàng thường yêu cầu nhân viên xử lý tình huống họ gặp phải; tuy nhiên đây là nhiệm vụ gây căng thẳng và khó giải quyết, mà thường không dễ làm hài lòng cả hai bên. Cảm xúc của nhân viên được hiểu là sự khác nhau giữa cảm xúc thực của nhân viên với những cảm xúc mà họ mong đợi cần phải có trước khách hàng. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không chỉ được yêu cầu có chuyên môn kỹ thuật tốt mà còn được mong đợi vui vẻ, có lòng trắc ẩn, có phong cách, cử chỉ điệu bộ hợp lý hoặc thậm chí cần khiêm tốn, thân thiện, chân thành. Những cảm xúc này được thể hiện qua nét mặt, cử chỉ và ngôn ngữ. Trong mọi trường hợp họ không thể hiện được những cảm xúc ấy mà buộc phải chế ngự cảm xúc thực của họ để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Có nghĩa là để làm hài lòng khách hàng, nhân viên dịch vụ luôn luôn phải cố gắng để có những cảm xúc đó, ngay cả khi thực tế họ không có cảm xúc như vậy. Chính điều này sẽ tạo nên một gánh nặng tâm lý đối với nhân viên phục vụ khi họ phải thường xuyên cố gắng để có những cảm xúc đó.
---------------------------------------
Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ về đặc điểm của xung đột vai trò cá nhân, xung đột trong tổ chức, xung đột giữa các khách hàng....
Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ. Các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.
