Chính sách dịch vụ khách hàng
VnDoc xin giới thiệu bài Chính sách dịch vụ khách hàng được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.
Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.
Bài: Chính sách dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Các doanh nghiệp luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng thích hợp. Để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng có hiệu quả, cần chú ý tới trình tự sau (xem bảng 8. 3)
- Xác định nhiệm vụ của dịch vụ: nhiệm vụ dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh cung cấp cho thị trường cũng là nhiệm vụ dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo những cam kết về giá trị dịch vụ cung cấp, giá trị dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của người tiêu dùng.
- Xác định mục tiêu của dịch vụ khách hàng: xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng, sự biến động của những yếu tố trên các đoạn thị trường mục tiêu.
Trong quá trình hình thành những mục tiêu cần chú ý đến vị trí quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố chất lượng cần được phân tích kỹ trước, trong và sau khi giao dịch của dịch vụ khách hàng.
Giai đoạn/ Nội dung | Hoạt động dịch vụ khách hàng (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ) |
Trước giao dịch | - Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng - Nhận thức của khách hàng - Mục tiêu của dịch vụ khách hàng - Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ - Con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ - Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi - Giao tiếp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ - Sử dụng thông tin khác |
Trong giao dịch | - Quản lý các loại nhu cầu khách hàng - Quản lý thời gian - Quản lý các cấp độ dịch vụ - Tính chính xác của hệ thống - Các dịch vụ phụ - Các vấn đề liên quan - Hỗ trợ tài chính - Sự tập trung - Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ |
Sau giao dịch | - Bảo hành - Thông tin phản hồi - Chương trình phục hồi dịch vụ - Kiểm tra chất lượng dịch vụ - Lập kế hoạch sửa chữa - Củng cố niềm tin cho khách hàng - Mở rộng bán hàng - Marketing bán hàng, marketing trực tiếp - Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành - Các hoạt động khuyến mại đột xuất |
Bảng 8.3: Dịch vụ khách hàng trong ba giai đoạn
Xác lập chính sách dịch vụ khách hàng bao gồm các nội dung:
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
- Triển khai các dịch vụ cả gói.
Quá trình thực hiện: Triển khai dịch vụ trên các đoạn thị trường, nhất là các dịch vụ trọn gói. Quản lý chặt các dịch vụ. Hình thành chiến lược marketing cho mỗi dịch vụ và thực hiện Marketing hỗn hợp trong kế hoạch marketing chung của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần tập trung cao vào dịch vụ khách hàng, giữ mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo cơ chế thu nhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra một doanh nghiệp dịch vụ cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng.
---------------------------------------
Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Chính sách dịch vụ khách hàng về xác định nhiệm vụ của dịch vụ, xác định mục tiêu của dịch vụ khách hàng, xác lập chính sách dịch vụ khách hàng, quá trình thực hiện...
Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Chính sách dịch vụ khách hàng. Các bạn có thể tham khảo thêm một số tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.
