Tiếng Anh Giao tiếp văn phòng Lesson 7: Giải quyết khiếu nại
Tiếng Anh Giao tiếp văn phòng Lesson 7: Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là tình trạng thường thấy ở các văn phòng. Vậy bạn sẽ sử dụng những mẫu câu nào để giái quyết vấn đề khiếu nại bằng tiếng Anh? Cùng tìm hiểu nhé.
Tiếng Anh Giao tiếp văn phòng Lesson 6: Chủ trì cuộc họp
Học tiếng Anh cùng Jack Ma: Ở đâu có phàn nàn, ở đó có cơ hội
61/ The goods we received were different from the original sample.
Hàng hóa chúng tôi nhận được khác với hàng mẫu gốc.
62/ We were sorry for this delay.
Chúng tôi rất tiếc vì sự chậm trễ này.
63/ That was shipped on September 10th. It should reach you in two or three days.
Nó đã được chuyển đi vào ngày 10 tháng 9. Có lẽ nó sẽ đến nơi trong hai hay ba ngày nữa.
64/ What seems to be the trouble?
Đại khái là có vấn đề gì?
65/ We'll soon give you a satisfactory replay.
Chúng tôi sẽ sớm cho ông một câu trả lời thỏa đáng.
66/ Our store has a special department to handle customer complaints.
Cửa hàng chúng tôi có một bộ phận chuyên giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
67/ I'll get our manager on duty at once, and you can speak to him.
Tôi sẽ lập tức mời quản lý ra để ông có thể nói chuyện với ông ấy.
68/ We can try and repair it for you.
Chúng tôi sẽ thử và sửa nó lại cho ông.
69/ The pamphlet has the information about our after - sale service.
Cuốn sách nhỏ này có đầy đủ thông tin về dịch vụ hậu mãi của chúng tôi.
70/ We'll send our salesman to your company with demonstration models.
Chúng tôi sẽ cử nhân viên bán hàng đến công ty ông cùng với hàng mẫu.
Giải quyết khiếu nại khách hàng bằng tiếng Anh
Hàng ngày bạn phải làm việc với hàng trăm công việc và dù chuyên nghiệp đến đâu, có những lúc bạn vẫn phải nhận những lời phàn nàn về công việc của bạn từ những đối tác. Có thể đó là lỗi của bạn, cũng có thể không. Nhưng việc đầu tiên bạn cần làm là tỉnh táo, đưa ra lời xin lỗi và nhanh chóng giải quyết với thái độ lịch sự, bình tĩnh và chuyên nghiệp nhất có thể.
Hãy cùng VnDoc.com tìm hiểu những mẫu câu ứng với từng tình huống nhé!
Người chỉ biết trút giận
Không phải thường xuyên nhưng vẫn có những cuộc gọi như vậy và đó không phải kiểu khiếu nại chính đáng. Những người như vậy bị áp lực một thời gian dài mà không có nơi để trút bỏ. Họ gọi hay khiếu nại bạn hoặc công ty bạn như một cách để giải tỏa áp lực của chính họ.
Dù đây là loại khiếu nại khó chịu nhất cho công ty cũng như cho chính người nghe nhưng hãy giải quyết thật chuyên nghiệp và tỏ ra đồng cảm với đối phương trong tất cả các cuộc gọi như vậy.
Và đây là những mẫu câu giải quyết những phàn nàn trong trường hợp này.
- "I'm so sorry that you feel this way, Mrs Cruise..."
Tôi rất xin lỗi vì chị đã cảm thấy như vậy, Mrs Cruise...
- "As a solution, may I suggest that...?"
Như một giải pháp, Tôi có thể đề nghị rằng ... được không ạ?
- "What I'll do right now is..."
Điều mà tôi có thể làm được bây giờ cho Anh/ Chị là ....
- "We really do appreciate this feedback, Mrs Cruise..."
Chúng tôi thực sự đánh giá cao phản hồi này. Mrs Cruise...
- "May I arrange for an update call, at a time most convenient for you?"
Tôi có thể sắp xếp một cuộc gọi khác chất lượng hơn, thời gian nào tiện nhất cho Anh/ Chị?
Những khiếu nại chính đáng
Sai lầm luôn có thể xảy ra. Điều này dường như không thể tránh được trong cuộc sống. Nhưng trong kinh doanh đặc biệt là thời đại internet phát triển, việc giải quyết sai lầm không thỏa đáng rất dễ ảnh hưởng xấu và nghiêm trọng tới hình ảnh của công ty khi các công cụ truyền thông lan truyền chóng mặt như hiện nay.
Việc truyền đạt vấn đề một cách nhanh nhất tới cấp trên của bạn là điều không thể chậm hơn được nhưng đồng thời, những lời trấn an là điều nên làm ngay lập tức để giúp khách hàng bình tâm hơn khi nói chuyện với lãnh đạo của bạn.
Hãy tham khảo những mẫu câu cho trường hợp này!
- "Thank you so much for letting us know about this, Sir/Madam..."
Cảm ơn rất nhiều vì đã gửi thư cho chúng tôi, ....
- "I'm so sorry to hear about this, Mrs Cruise..."
Tôi rất tiếc khi nghe những điều này, Mrs Cruise...
- "I completely understand how you feel, Sir/Madam..."
Tôi hoàn toàn hiểu những gì Anh/ Chị cảm nhận được...
- "Thank you so much for your patience/understanding, Mrs Cruise..."
Cảm ơn rất nhiều vì sự kiên nhẫn/ hiểu biết của chị, Mrs Cruise...
- "I will action this for you right away..."
Tôi sẽ làm điều này cho anh/chị ngay lập tức...
Những người bất lịch sự.
Dù ở nơi đâu, bất kì nền văn hóa, quốc gia nào, luôn có những người rất bất lịch sự. Họ dùng những lời lẽ thiếu văn hóa thậm chí là nói tục với chính đối tác của họ khi có những khiếu nại, phàn nàn. Việc đầu tiên và cũng là quan trọng nhất, đó là bạn phải giữ được thái độ bình tĩnh. Và thông thường khi nhận được những cuộc gọi, email, những lời phàn nàn như vậy. Bạn hoàn toàn có quyền từ chối tiếp nhận. Tuy vậy, cũng có những cách có thể hạ nhiệt và làm đối tác bình tĩnh chỉ trong vài câu nói.
Hãy tìm hiểu những câu nói quyền lực ấy nhé!
- "I truly understand your concern, Sir/Madam, but unfortunately we cannot tolerate the kind of language you are using right now..."
Tôi thực sự hiểu điều mà anh/ chị đang quan tâm, nhưng không may là chúng tôi không thể tiếp nhận loại ngôn ngữ mà anh/ chị đang dùng lúc này...
- "I'm going to do my very best to help you, Mrs Cruise..."
Tôi sẽ làm mọi điều tốt nhất có thể để giúp chị, Mrs Cruise...
- "You seem very upset, Mrs Cruise. Would you prefer to continue this conversation through email or post?"
Chị dường như đang rất khó chịu phải không ạ, Mrs Cruise. Chị có muốn tiếp tục cuộc đối thoại của chúng ta qua email hay không?
- "I'm sorry you're so upset, Sir/Madam. Would you like for us to call you back when you feel a little calmer?"
Tôi rất tiếc rằng anh/ chị đã cảm thấy khó chịu như vậy. Anh/ chị có muốn chúng tôi gọi lại khi anh/ chị đã bình tĩnh hơn một chút?
- "I apologise, Mrs Cruise, but if you continue to use this language, I will be forced to end this call."
Tôi rất tiếc Mrs Cruise, nhưng nếu anh/ chị còn sử dụng ngôn ngữ này, tôi sẽ xin phép được chấm dứt cuộc gọi này tại đây.
Tùy theo mức độ và tính huống bất lịch sự mà đối phương nói, hãy đưa ra những câu phù hợp nhất cho bạn nhé!
Người đe dọa, chuyên gây rắc rối
Rất dễ nhầm lẫn với kiểu người thứ 3. Trên thực tế, kiểu người này có thể là do đối thủ cạnh tranh của bạn gài vào để gây rắc rối cho công ty. Nếu không giải quyết một cách tỉnh táo và chuyên nghiệp, bạn và công ty rất có thể "dính bẫy" và gặp những khủng hoảng truyền thông không mong muốn.
Hãy thật bình tĩnh và giải quyết nhẹ nhàng, chuyện nghiệp nhất có thể.
- "I do understand the inconvenience you've faced, Sir/Madam..."
Tôi hiểu những điều không thuận lời mà anh/ chị phải đối mặt ....
- "Let me see how I can fix this, Mrs Cruise..."
Hãy để tôi thử xem có thể sửa chữa những điều này như thế nào, Mrs Cruise
- "I am more than happy to help you, Mrs Cruise..."
Tôi thấy càng vui hơn khi được giúp chị, Mrs Cruise...
- "For the quickest resolution, I would request you to...
Để tìm ra giải pháp nhanh nhất, tôi muốn được đề nghị anh/ chị....
Có rất nhiều cách để giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, đối tác trong nhiều tình huống khác nhau. Quan trọng là bạn phải luôn giữ cho mình một thái độ và hành vi chừng mực, bình tĩnh và chuyên nghiệp, sử dụng những mẫu cẫu trên thì chắc chắn sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối một cách thành công.
