Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chúng tôi xin giới thiệu bài Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Bài: Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Với mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã xác định được những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Cơ sở của nó là những khoảng cách đã được phân tích ở trên. Cụ thể là những tiêu chí này được hệ thống hóa thành 10 nhóm làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ.

* Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng:

- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.

- Thời gian hoạt động thuận tiện.

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.

* Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngày lâu dần, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

- Tính tiến đúng

- Ghi chép chính xác

- Thực hiện dịch vụ

* Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu của khách hàng bao gồm:

- Quy chế, thủ tục dịch vụ (thuận lợi hay dễ dàng)

- Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.

* Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, bao gồm:

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

* Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ.

- Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.

- Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn.

* Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) bao gồm:

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá cả của dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách các vấn đề sẽ được giải quyết.

* Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng cụ thể là:

- Tên công ty

- Sự nổi tiếng của công ty

- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

* Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ.

- An toàn về vật chất

- An toàn về tài chính

- Bí mật

* Tính hữu hình hóa: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ...

- Phương tiện vật chất

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ

- Đầu mối vật chất dịch vụ

- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

*Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng, bao gồm

- Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Thừa nhận khách hàng quen.

Trong 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ở trên, có hai tiêu chí thuộc tính chất tìm kiếm, đó là những tính chất có thể quyết định trước khi mua bán. Đó là tính hữu hình hóa và tính tin cậy được. Những tiêu chí như tiếp cận, lịch sự, uy tín, tính sẵn sàng, sự am hiểu khách hàng và giao tiếp chỉ có thể được biết khi các khách hàng đang mua hoặc đang tiêu dùng dịch vụ. Trong khi khách hàng có một số thông tin dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc dựa trên những đánh giá của các khách hàng khác, họ muốn đánh giá lại những tiêu chí này qua mỗi lần mua và tiêu dùng bởi vì tính không đồng nhất của dịch vụ. Có hai tiêu chí thuộc loại phẩm chất tin tưởng đó là kỹ năng để thực hiện dịch vụ và an toàn. Các khách hàng khó có thể đánh giá được hai tiêu chí này kể cả sau khi họ mua và tiêu dùng dịch vụ.

Để nâng cao chất lượng, quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ cần chú ý tới cỡ và hướng của 5 khoảng cách sao cho chúng phát huy tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ. Mặt khác phải nghiên cứu và đáp ứng những điều kiện của 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Mười tiêu chí này cũng có mối liên hệ bản chất với cỡ và hướng của năm khoảng cách. Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song rõ ràng mỗi khoảng cách riêng biệt có quan hệ hữu cơ với một vài yếu tố, chẳng hạn khoảng cách có quan hệ với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵn sàng và uy tín; khoảng cách có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng; khoảng cách quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách có quan hệ tới tính hữu hình.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ về đặc điểm của một số tiêu chí đánh giá như: tính tiếp cận, tính tin cậy được, tính sẵn sàng, năng lực, cư xử lịch sự, tính hữu hình hóa, sự hiểu biết khách hàng..

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.