Khái niệm chung về CRM
Chúng tôi xin giới thiệu bài Khái niệm chung về CRM được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.
Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.
Bài: Khái niệm chung về CRM
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với những khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng còn khó hơn nhiều lần). Trên góc độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.
CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr. 549)
Tiền thân của CRM là Hệ thống Tự động hóa Bán hàng (SFA - Sales Force Automation). SAF nhằm tổng hợp và cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất cả các nguồn khác trong công ty. Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế là một tập hợp các module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt của hệ thống này là CSDL về khách hàng do các bộ phận thu thập được. Kỹ thuật cơ bản của CRM là ứng dụng công nghệ thông tin vào phân tích dữ liệu về khách hàng (data mining) và đưa ra các báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối tượng khác nhau trong tổ chức.
Mục đích của CRM là tối ưu hóa quá trình cập nhật, quản lý, khai thác và cung cấp thông tin về khách hàng cho tất cả các bộ phận trong công ty, từ đó cho phép công ty thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng tốt hơn.
CRM gồm các mục đích cụ thể như sau:
- Đối với bộ phận bán hàng: Rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao doanh thu trung bình của từng nhân viên, nâng cao giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.
- Đối với bộ phận tiếp thị: Nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị, giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.
- Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
Một hệ thống CRM tốt thể hiện ở mức độ thuận tiện để khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo các cách khách hàng yêu cầu, vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào, thông qua các kênh thông tin và các ngôn ngữ khác nhau.
Trên thực tế, những yêu cầu của khách hàng có khi rất phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ trong hệ thống thông tin trong các công ty, có thể những thông tin khách hàng yêu cầu phải đi qua nhiều bộ phận chức năng để xử lý từ sản phẩm, dịch vụ đến hỗ trợ khách hàng như bảo hành, sửa chữa… Một hệ thống CRM tốt cho phép xử lý các
thông tin khách hàng yêu cầu nhanh nhất và luôn tạo được cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Triết lý kinh doanh dựa trên quan hệ khách hàng không còn mới nữa, mọi người đều thừa nhận một cách rõ ràng về cách doanh nghiệp cư xử với khách hàng sẽ quyết định tới lợi ích mà doanh nghiệp nhận được trong tương lai. Với sự phổ cập của Internet và web khách hàng ngày nay có thể biết được những giá trị và lợi ích tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh và họ cũng biết chính xác những lợi ích họ đang nhận được từ doanh nghiệp. Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng phần nào quyết định sự thành bại của doanh nghiệp
Mặc dù, các nhà phân tích thị trường vẫn còn chưa thống nhất về định nghĩa chính xác của CRM nhưng tất cả đều thừa nhận một thực tế là các công ty đã và đang đầu tư hàng tỉ đô la vào các giải pháp CRM để có thể quản lý khách hàng với hiệu quả cao nhất. Có thể định nghĩa một cách cơ bản nhất về CRM như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp ".
CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động đối với khách hàng
Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm "có càng nhiều khách hàng càng tốt" cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt". Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời đầu môi chót lưỡi", sáo rỗng, giả tạo. Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói dối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Tóm lại, để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:
Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau. Ví dụ khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể offer cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là cả số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay sở thích của anh là gì để giới thiệu sản phẩm... Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp "nắm khách hàng" vững đến như vậy.
Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...). Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc…
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.
---------------------------------------
Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Khái niệm chung về CRM về khái niệm, đặc điểm chung về hệ thống CRM trong các doanh nghiệp..
Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Khái niệm chung về CRM. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.
