Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.
Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.
Bài: Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
Trên thế giới hiện đang thịnh hành một số mô hình về cung ứng dịch vụ. Trong phần này, chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu một số mô hình nổi trội. Trước tiên, chúng ta sẽ tiếp cận với mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION ở hình 1.4
Hình 1.4. Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION
Theo mô hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau:
Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là chất lượng chức năng.
Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
Nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh.
Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy, hành vi ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ, trong quá trình cắt tóc, do khách hàng ngồi không yên nên đường kéo cắt tóc bị xiên xẹo. Rõ ràng đây không phải là lỗi của người cắt tóc, mà đây là lỗi của khách hàng; tuy nhiên, sự sai sót này vẫn dẫn đến sự không thoải mái, không hài lòng của khách hàng.
Tất cả bốn nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, có lẽ nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất. Hay nói cách khác, chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Thật vậy, một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gì thuộc về tố chất thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng. Những kỹ năng cần thiết ở đây có thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng...
Hình 1.5. Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP)
Mô hình 5 khoảng cách ở hình 1.5 một lần nữa nhắc đến khái niệm chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Ở đây, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào các khoảng cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu ở phần chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào. Nhìn vào mô hình chúng ta thấy rằng phần nằm phía trên đường kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
Còn phần nằm ở dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ. Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải do chính khách hàng quyết định. Từ phân tích này chúng ta thấy rõ một điều chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ. Điều này cũng được thể hiện rõ trên hình 1.5.
Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi - là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4. Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng. Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó. Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do các doanh nghiệp:
- Thiếu nghiên cứu thị trường,
- Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ
- Thiếu hệ thống thông tin phản hồi
- Thiếu chú trọng tới khách hàng
- Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng
- Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa
- Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng
Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy được khoảng cách này, các lãnh đạo các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản – phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ. Lấp đầy khoảng cách 1 chính là quá trình tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu.
Thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách 2 chính là quá trình biến nhận thức, biến hiểu biết của lãnh đạo của chủ doanh nghiệp về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường, khách hàng. Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực để có thể thiết kế ra các dịch vụ với các đặc tính theo như mong muốn. Những nguyên nhân thường dẫn tới việc không thể thu hẹp được khoảng cách này là:
- Mơ hồ, không xác định được chính xác dịch vụ cần thiết kế
- Đội ngũ thiết kế thiếu và yếu
- Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ
- Thiếu tinh thần định hướng khách hàng, tập trung vào khách hàng
- Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch vụ
Để khắc phục được những vấn đề này, đòi hỏi lãnh đạo không chỉ dừng lại ở nhận thức mà phải có sự cam kết mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất. Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất, lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế. Ví dụ, nếu lực lượng thiết kế dịch vụ chưa đủ mạnh, lãnh đạo cần có sự xem xét để có thể có được những “kiến trúc sư” dịch vụ hàng đầu, hoặc là phải động viên khuyến khích kịp thời để những cá nhân hiện tại nỗ lực cao nhất, thiết kế ra các dịch vụ ưu việt nhất.
Tương tự vậy, lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế. Không những thế, trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng bằng những trải nghiệm của mình, bằng linh cảm của mình, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình. Đây chính là những gì thuộc về khoảng cách 4 hoặc nhiều hơn cả khoảng cách 4.
Tuy nhiên, để làm được những gì như vừa đề cập quả là một điều không hề đơn giản. Để thỏa mãn được khách hàng ở mức độ cao nhất, trước hết doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên có đủ năng lực. Thứ đến, doanh nghiệp phải chuẩn bị mặt bằng, chuẩn bị cơ sở vật chất, tổ chức, bố trí qui trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ một cách hợp lý nhất. Những gì vừa được nêu là những nhân tố có tính “tĩnh”. Một nhân tố quan trọng hơn nhiều nhân tô “tĩnh” này là nhân tố động. Nhân tố động ở đây chính là sự giao tiếp trực tiếp qua lại giữa lực lượng sáng tạo và cung ứng dịch vụ với khách hàng, về thực chất, chất lượng của sự “giao lưu’ qua lại này mới là nhân tố quyết định mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chính sự hồ hởi, cởi mở, vui vẻ, thân thiện của nhân viên phục vụ mới là những nhân tố làm cho khách hàng được cảm thấy mình là “thượng đế” thực sự. Chính lời nói, nụ cười, sự dịu dàng mới là những gia vị để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng được nhân lên. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trả lời, kỹ năng thuyết phục… là những kỹ năng vô cùng cần thiết đối với bất cứ một nhân viên phục vụ nào.
Trong số 5 khoảng cách của mô hình 5 – GAP, khoảng cách nào cũng quan trọng, khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để không ngừng hoàn thiện; tuy nhiên, có thể nói, khoảng cách 4 vẫn là khoảng cách quan trọng nhất và cần phải được lưu tâm nhiều nhất.
---------------------------------------
Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng về đặc điểm, nội dung và vai trò của mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng...
Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.
