Vai trò của doanh nghiệp dịch vụ và của khách hàng trong việc thực hiện đồng bộ hóa dịch vụ

Chúng tôi xin giới thiệu bài Vai trò của doanh nghiệp dịch vụ và của khách hàng trong việc thực hiện đồng bộ hóa dịch vụ được VnDoc sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

1. Các công ty dịch vụ đảm nhận vai trò đào tạo

Mặc dù các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng để thiết kế các mức độ lý tưởng về sự tham gia của khách hàng vào hệ thống cung cấp dịch vụ, trong thực tế chính khách hàng mới xác định mức độ tham gia. Sự tham gia một cách hạn chế làm khách hàng trải nghiệm được ít lợi ích của dịch vụ (ví dụ bệnh nhân không tả hết tình trạng bệnh của mình có thể làm cho thầy thuốc khó đưa ra phác đồ điều trị hiệu quả nhất). Công ty dịch vụ phải “đào tạo” khách hàng về vai trò của họ để tối ưu hóa mức độ tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Khách hàng càng phải làm nhiều việc thì họ càng cần thông tin để làm việc đó như thế nào để có thể thực hiện vai trò của họ với kết quả tốt nhất. Ví dụ thông điệp quảng cáo và tài liệu hướng dẫn là hai cách thức được sử dụng rộng rãi. Các máy móc tự động thường có những hướng dẫn chi tiết về hoạt động và các sơ đồ. Quảng cáo cho dịch vụ mới thường có chứa các nội dung hướng dẫn quan trọng.

Trong nhiều trường hợp, khách hàng tìm đến các nhân viên để được tư vấn và hỗ trợ, và họ sẽ thất vọng nếu như nhân viên này không thể giải quyết được yêu cầu của họ. Những người cung cấp dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản để giúp họ nâng cao kỹ năng hướng dẫn khách hàng.

Một cách phổ biến nữa là doanh nghiệp cho khách hàng xem trước dịch vụ thự tế trước khi cung cấp, qua đó cung cấp cho họ một bức tranh rõ ràng về vai trò của họ trong việc đồng sản xuất dịch vụ. Ví dụ, một công ty có thể chiếu một video giới thiệu giúp khách hàng hiểu được vai trò của họ trong một giao dịch dịch vụ cụ thể.

2. Khách hàng đóng vai trò là nhân viên đặc biệt

Trong nhiều trường hợp, công ty có thể xem xét để khách hàng thực hiện một phần vai trò của nhân viên để nâng cao năng suất và chất lượng của quy trình dịch vụ. Quan điểm này đòi hỏi một sự thay đổi trong tư duy quản lý. Nếu khách hàng được như là một nhân viên, doanh nghiệp sẽ có suy nghĩ rất khác về những gì doanh nghiệp kỳ vọng khách hàng sẽ mang đến trong quá trình dịch vụ. Khi đó, doanh nghiệp không chỉ mong khách hàng thể hiện kỳ vọng và nhu cầu mà còn mong họ thể hiện cả năng lực “sản xuất” dịch vụ như nhân viên. Theo đó, thách thức đối với quản trị dịch vụ sẽ cao hơn. Mặt khác, khi khách hàng có cơ hội tham gia ở một mức độ tích cực hơn thì họ thường hài lòng hơn.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Vai trò của doanh nghiệp dịch vụ và của khách hàng trong việc thực hiện đồng bộ hóa dịch vụ về sự tham gia một cách hạn chế làm khách hàng trải nghiệm được ít lợi ích của dịch vụ...

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Vai trò của doanh nghiệp dịch vụ và của khách hàng trong việc thực hiện đồng bộ hóa dịch vụ. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.