Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng

Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng được chúng tôi sưu tầm và giới thiệu nhằm giúp các bạn nắm bắt kiến thức môn học một cách tốt hơn để có thể học và hoàn thành bài thi môn học một cách hiệu quả.

Lưu ý: Nếu bạn muốn Tải bài viết này về máy tính hoặc điện thoại, vui lòng kéo xuống cuối bài viết.

Thuật ngữ “than phiền” có nghĩa là “thể hiện sự tức giận hay không hài lòng” hoặc “tiến hành một sự kháng nghị chính thức”. Phần lớn khách hàng không muốn than phiền và kìm chế rất nhiều trước khi nói ra điều gì đó. Khi khách than phiền thì đây có thể là do vấn đề thực sự nghiêm trọng hoặc thường là do kết quả của một loạt các sự việc xảy ra được tích tụ lại đến mức chỉ cần một sự việc nào đó xảy ra thêm là có thể khiến cho khách hàng không thể giữ bình tĩnh. Biết được cách xử lý than phiền và giải quyết những vấn đề đó như thế nào có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng.

Để xử lý những than phiền trước tiên chúng ta nên hiểu tại sao khách hàng lại than phiền.

Lý do khách hàng than phiền

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp là không thể chấp nhận được, không đúng với lời hứa của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng cảm thấy không có ai quan tâm đến họ và chán nản với cách mà họ được đối xử.

Họ nhận được không đúng cái mà họ cần hoặc không đúng thời gian yêu cầu cũng như phải chờ đợi lâu khi giao dịch. Thông thường đó là do nhân viên giao dịch không lắng nghe khách hàng.

Mong đợi của khách hàng khi than phiền

Khi một khách hàng phàn nàn họ mong muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách lịch sự.

Họ muốn có được sự phục vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và có được sự tin tưởng rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với những gì họ bỏ ra.

Họ muốn mọi người phải có trách nhiệm và tiến hành bất kỳ một quyết định cần thiết nào để khắc phục tình hình.

Họ không muốn phải qua hết người này đến người khác để có được sự giúp đỡ.

Họ muốn tin rằng vấn đề đó sẽ không bao giờ được lặp lại.

Vấn đề cuối cùng là họ muốn có một cuộc tranh luận.

Phàn nàn của khách hàng thể hiện một cơ hội tuyệt vời hơn là mối đe dọa. Việc xử lý than phiền của khách hàng thể hiện một cơ hội để duy trì và thậm chí còn cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chí ít thì những than phiền như thế này cũng giúp đưa lại những cơ hội để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và cũng là để cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai. Đây là cơ hội để sửa chữa sai lầm.

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

Lắng nghe: Không nên cắt ngang lời. Không nên nói “Đó không phải là phận sự của tôi” hoặc “ông/bà cần phải nói chuyện với người quản lý”. Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện.

Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa. Không nên đổ lỗi cho người khác hay ban khác. Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch rất lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng.

Thăm dò: Bây giờ, sự tức giận đã gần kết thúc. Bạn có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thực sự của vấn đề. Xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái gì gây ra sự tức giận. Đừng cố gắng tìm ra chỗ sai của khách hàng để nói với họ.

Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm. Đưa ra cách giải quyết cũng cần phải biết được những chính sách của tổ chức có liên quan và không đưa ra những cách giải quyết mà nhân viên giao dịch không được phép. Cần cố gắng biến khách hàng không hài lòng thành một vị khách hàng hài lòng.

Cảm ơn: Khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề.

Ghi lại lời than phiền: Chuyển nó tới người giám sát hoặc người quản lý.

Việc giải quyết một cách hợp lý sự than phiền sẽ góp phần tạo nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với tổ chức. Khi giao dịch viên lấy lại được niềm tin của khách hàng, chúng ta cần tế nhị biến cơ hội này thành một dịp để quảng cáo về tổ chức.

---------------------------------------

Chúng tôi đã giới thiệu nội dung bài Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng về quy trình xử lý những than phiền của khách hàng, lý do khách hàng than phiền, mong đợi của khách hàng khi than phiền....

Trên đây, VnDoc đã giới thiệu tới các bạn Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng. Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo thêm nhiều tài liệu Cao đẳng - Đại học cũng như Cao học khác để phục vụ quá trình nghiên cứu hiệu quả hơn.